Wil jij schoonmaakproducten testen?

Word lid van ons testpanel!

Klachten code schoonmaak: lukrake controles, foute bijverdiensten en bizarre boetes

Hardleers. Dat woord springt in gedachten bij het lezen van de klachten die in de afgelopen twee jaar binnen zijn gekomen bij de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Twee schoonmaakadviesbureaus lappen de code keer op keer aan de laars.Blokland en Westerlaken hekelen recidivisten
Volg Service Management op LinkedIn:

Service Management maakte in april 2017 een artikel naar aanleiding van 45 klachten die de klachtencommissie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag sinds 2011 binnenkreeg. De bloemlezing daaruit vermeldde vooral koppelverkoop, vele aanbestedingen op basis van de laagste prijs, maar ook gewoon te weinig kennis van schoonmaak om kwaliteitseisen goed in te vullen. Ook de twee genoemde adviesbureaus kwamen toen al in het vizier van de codecommissie. Service Management kreeg nu weer, met de belofte om de namen weg te laten, inzicht in de klachten die sindsdien binnen zijn gekomen bij de code. Dat zijn er 18, waarvan de meeste afkomstig van schoonmaakbedrijven.

Schoonmaakcontroles niet objectief uitgevoerd

In juli 2017 komt er een klacht binnen bij de codecommissie over een adviseur die veelvuldig terugkomt in de stukken. Dit keer gaat het over schoonmaakcontroles. Deze worden volgens het schoonmaakbedrijf niet objectief uitgevoerd. Het adviesbureau houdt volgens het schoonmaakbedrijf geen rekening met het werkprogramma dat met de opdrachtgever overeen is gekomen. “Het adviesbureau controleert lukraak. Zonder daarbij rekening te houden met de feitelijke uitvoeringsdagen en niet direct na uitvoering van de geprogrammeerde werkzaamheden. De adviseur claimt de kwaliteitscontroles conform VSR-KMS-methodiek uit te voeren, terwijl het schoonmaakbedrijf, ondanks herhaaldelijke verzoeken, niet de beschikking krijgt over de door hem eenzijdig opgestelde inventarisatie, de specifieke kenmerken van het complex, vermelding van de schoon te maken elementen, steekproefomvang, goedkeurgrenzen en doorzakniveau.” Het adviesbureau krijgt van de codecommissie een ‘ernstige waarschuwing’. De beroepsorganisatie van adviseurs doet daar nog een schriftelijke waarschuwing bovenop.

Bijverdienen op boetes van schoonmaakcontroles

In januari 2019 komt er weer een klacht binnen over hetzelfde adviesbureau. Een ander schoonmaakbedrijf klaagt over de controles in een trappenhuis. “We ontvangen regelmatig een boete, terwijl de bewoners tevreden zijn met de schoonmaak.” Het schoonmaakbedrijf dringt er bij de op aan dat de ‘vervelende’ kwaliteitscontroles achterwege kunnen blijven. De draagt daarop als proef de controles over aan een collega controleur. Ook spreken schoonmaakbedrijf en af dat er voorlopig geen boetes meer worden uitgedeeld. De nieuwe controles leiden tot slechts één afkeuring en die weerlegt het schoonmaakbedrijf. Als het oorspronkelijke adviesbureau weer de controles op zich neemt, zijn er ineens 31 afkeuringen. Even later komt de aap uit de mouw: “Het adviesbureau krijgt als vergoeding jaarlijks 5 procent van de jaaromzet van het contract en vanuit het boetesysteem vangt de adviespartij op deze manier ook nog eens een behoorlijk zakcentje.” De codecommissie noemt het op haar beurt vreemd dat zowel de huurders als de ontevreden zijn over het adviesbureau, maar de overeenkomst niet opzeggen.

Het adviesbureau krijgt als vergoeding jaarlijks 5 procent van de jaaromzet van het contract.”

Eerder al aangesproken op koppelverkoop en hoge boeteclausules

Dan het andere schoonmaakadviesbureau dat in ons artikel van twee jaar geleden ook al voorkwam. Dat heeft een aanbesteding in de markt gezet waarbij de gunningscriteria prijs (45 procent) en kwaliteit (55 procent) zijn. Kwaliteit wordt vervolgens onderverdeeld in een casus (30 procent) en gemiddelde inzet van uren direct toezicht (25 procent). Het adviesbureau wil de kosten van de kwaliteitsinspecties verdisconteren in de overheadkosten van opdrachtnemer. Als er een afkeuring volgt bij een herkeuring lopen de boetebedragen op: opeisbare boete van 10 procent van het maandbedrag. Als er weer afkeuring volgt bij een tweede herinspectie, dan stijgt de opeisbare boete naar 25 procent en volgt er een 2e boete van 1.000 euro per dag. Dat mag maximaal oplopen tot 10.000 euro. Het schoonmaakbedrijf besluit niet in te schrijven omdat de gunning te veel op prijs is gebaseerd. De uren direct toezicht (onderdeel van kwaliteit) komen volgens het bedrijf neer op een prijsonderdeel. De codecommissie adviseert het schoonmaakbedrijf de klachtenprocedure zoals genoemd in het aanbestedingsdocument te volgen. Daar past het schoonmaakbedrijf voor. “Om te voorkomen dat we in de toekomst negatief worden beoordeeld.” De codecommissie wil naar aanleiding hiervan alle aanbestedingen die het adviesbureau in de markt zet, scherp in de gaten houden. “Dat omdat ze weer methoden toepassen waar ze eerder al op zijn aangesproken: hoge boeteclausules en koppelverkoop.”

Verkapt de laagste prijs voor schoonmaak hanteren

Uit het document met de 18 klachten blijkt verder dat er nog veel schoonmaakaanbestedingen, al dan niet verkapt, op basis van de laagste prijs in de markt worden gezet. Een partij ontvangt zelfs een gele kaart en lijkt onder druk van de juridische afdeling lastig van mening te veranderen. Maar uiteindelijk komt het toch goed, worden de principes van de code alsnog overgenomen, waardoor de codecommissie de gele kaart weer intrekt. Een omgevingsdienst heeft helemaal geen kwalitatieve criteria genoemd, waardoor het lastig is te zeggen waar het schoonmaakbedrijf nu eigenlijk aan moet voldoen. Het schoonmaakbedrijf en het inkoopbureau zijn het eens met de code, maar de opdrachtgever wil de aanbesteding niet aanpassen. Reden om daarover verder in gesprek te gaan. In een ander geval vermoedt een concurrerend schoonmaakbedrijf dat het winnende schoonmaakbedrijf bij een aanbesteding is gaan prijsduiken. Het winnende schoonmaakbedrijf kan echter met ruimtestaten zijn opbouw staven. “De klacht is hiermee afgedaan”, stelt de codecommissie daarom. “Hoor en wederhoor blijken echt nodig om tot een goed gewogen oordeel te komen.”

Lees ook: Blokland en Westerlaken (van codecommissie) hekelen “eersteklas recidivisten”

Te weinig tijd genomen voor de overgang

Soms komt ook pure onkunde naar voren. Een opdrachtgever eist dat schoonmaakbedrijven de code ondertekenen, maar heeft zelf de code gek genoeg niet ondertekend. Daarnaast stelt de opdrachtgever wel erg veel eisen. Waarbij een directe knock out volgt als er al aan één eis niet wordt voldaan. De opdrachtgever hanteert volgens het klagende schoonmaakbedrijf weliswaar EMVI (60 procent prijs, 40 procent kwaliteit), maar prijs bepaalt een relatief groot deel. “Zeker ook omdat een deel van de kwaliteit via het item kostenbesparing wordt getoetst, is het de vraag of hiermee niet bijna volledig op prijs wordt gegund.” Ook houdt de opdrachtgever zich niet aan een minimale termijn van twee maanden tussen gunning en start van de opdracht. Na een gesprek, trekt het begeleidende inkoopbureau het boetekleed aan. “Er is te weinig tijd genomen voor de overgang.” De inkoper had te weinig kennis van schoonmaakaanbestedingen. Daarop biedt de codecommissie zijn kennis aan. En krijgt de opdrachtgever een uitnodiging om de code alsnog te ondertekenen.

Er is te weinig tijd genomen voor de overgang.”

Hoe is de ondergrens vastgesteld?

Een schoonmaakadviesbureau wordt op de vingers getikt over een aanbesteding waar het een prijsweging van 60 procent toepast. “Weliswaar is er een bandbreedte aangegeven, waardoor de beweging in de prijs wordt beperkt, maar toch wordt, volgens het schoonmaakbedrijf, door de weging de inschrijver naar de bodemprijs gedrukt.” De codecommissie vraagt de adviseur en de opdrachtgever om een toelichting. “Wat heeft er mee gespeeld in de afweging om een bandbreedte vast te stellen in combinatie met 60 procent prijs en 40 procent kwaliteit?” De codecommissie krijgt een uitgebreide toelichting terug. Maar toch adviseert de codecommissie opdrachtgever en adviseur om in de toekomst in de aanbestedingsstukken te vermelden hoe de ondergrens is vastgesteld. “Voor de inschrijvende partijen moet helder zijn hoe de ondergrens wordt getoetst.”

Gemeente mag blij zijn met schoonmaakbedrijven

Een gemeente wil de gunningsbeslissing in de week van 24 september nemen, terwijl de ingangsdatum van het contract op 1 oktober ligt. Een schoonmaakbedrijf stelt de opdrachtgever hier vragen over en geeft aan dat hij deze termijn te kort vindt. De gemeente stelt daardoor de ingangstermijn uit naar 1 november. “Hiermee voldoet de gemeente nog steeds niet aan de termijn van twee maanden bij contractwisseling die we in de code hebben opgenomen”, aldus de commissie. Ook geeft de opdrachtgever in de aanbestedingsstukken summiere informatie over de over te nemen werknemers. “Deze informatie wordt pas verstrekt door de huidige aanbieders als de voorlopige winnaar van de aanbesteding bekend is.” De commissie constateert dat de gemeente blij mag zijn met de partijen die zijn aangeschreven. “Aangezien zij ervoor hebben gezorgd dat alles soepel is verlopen.” De gemeente ontvangt ook een brief waarin de aanpak van de gemeente wordt afgewezen. “Het is ongepast om met werknemers risico’s te nemen.”

Suppletiekosten staan niet in verhouding

Het niet willen noemen van het aantal over te nemen medewerkers, gebeurt vaker. Na een brief van de codecommissie, vraagt een stichting die informatie op bij het huidige schoonmaakbedrijf. Om deze vervolgens alsnog te publiceren. Bij een universiteit gaat het over de zogeheten suppletiekosten voor het overnemen van personeel. Volgens de klager staan deze kosten in geen enkele verhouding tot de opdracht. De universiteit vindt dat al deze kosten voor rekening van de inschrijver zijn. Reden voor de codecommissie om contact op te nemen. Ook ageert de codecommissie bij een zorggroep over een aanbesteding van 30 procent kwaliteit en 70 procent prijs. Het komt de commissie op een gezellige brief van de advocaat van de zorggroep te staan. Vervolgens wordt toch contact opgenomen om een “goed gesprek” tot stand te brengen. “Engelengeduld, voor de goede zaak.”

Er stijgt een beeld van onwil, onkunde en onwetendheid op.

Geen indexering en looptijd van negen maanden

Elders moet de codecommissie zijn moreel appel doen bij een aanbesteding waarbij de opdrachtgevende stichting geen indexering toepast. Daarnaast wil men als looptijd slechts negen maanden aanhouden. Een vertegenwoordiger van de stichting past de indexering aan volgens de schoonmaak-cao. “Daarnaast zou er gekozen zijn voor een looptijd van 9 maanden vanwege subsidieverstrekkingen.” De commissie is van mening dat de opdrachtgever dit ook in ontbindende voorwaarden kan opnemen.

Slordige schoonmaakadviesbureaus

Uit de achttien klachten rijst een beeld op van op zijn minst slordige adviesbureaus, maar ook van opdrachtgevers die simpelweg te weinig kaas hebben gegeten van schoonmaak. Of zoals Kees Blokland, voorzitter van de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag, het wel eens heeft gezegd: een beeld van onwil, onkunde en onwetendheid. Waarbij de hardleersheid van sommige adviesbureaus ronduit stuitend mag worden genoemd. Want geen enkel schoonmaakadviesbureau mag anno 2019 toch wegkomen met koppelverkoop, niet onderbouwde controles, bizarre boeteclausules of het afwentelen van kosten op de opdrachtnemer?

Lees ook
Klachten stromen binnen bij meldpunt hotelschoonmaak: Je wordt maar betaald voor 17 minuten per kamer
Ronald Bruins: Maak de schoonmaakmarkt niet kapot

Laatste nieuws

Ondernemen

Launching Partners