Van der Leest was in zijn eerste baan dienstverlenend facilitair uitvoerder bij zorgverzekeraar VGZ. “Doordat ik zogezegd onderop ben begonnen, heb ik veel kennis van de operationele facilitaire organisatie gekregen. Dat kon ik goed gebruiken toen ik locatiemanager facilitair werd. In die rol heb ik onder andere, lang voor Covid, plaats- en tijdonafhankelijk werken facilitair ondersteund. Mijn klapstuk was van het VGZ-hoofdkantoor het gezondste kantoor van Nederland maken. Dat door het hoogste niveau, platinum, te behalen van de International Well Building Standard.” Dat is een modulair opgebouwde methodiek met tien categorieën om de gezonde (werk)omgeving te optimaliseren. “Je kunt bijvoorbeeld het hele klimaatsysteem aanpassen voor een optimaal binnenklimaat, maar daar is een flink budget mee gemoeid. Dat is niet voor iedere organisatie weggelegd. Je kunt ook gezonde verbeteringen brengen door simpele workplace nudges in te zetten. Zet bijvoorbeeld bij alle koffiepunten een aantrekkelijke waterautomaat met informatie waarom je dat kopje koffie ook eens kunt laten staan. Zo zijn er nog veel meer voorbeelden waarmee je – zonder dat het de sterren van de hemel hoeft te kosten – mensen kunt bewegen om gezonder werkgedrag te vertonen.”
Gezondheid
Bij VGZ stond er al een facilitaire afdeling toen Van der Leest binnenkwam. “Na het realiseren van het gezondste kantoor van Nederland, ben ik op zoek gegaan naar een plek waar ik een facilitaire organisatie vanaf de grond kon helpen opbouwen. Die kans kreeg ik bij Centralpoint, dat later is overgenomen door Dustin. Hier moest ik meer lobbyen om aan tafel te zitten en op tijd aangehaakt te worden bij veranderingen.” Van der Leest zet gezondheid voor de eindgebruikers, de bewoners van de kantoorpanden van Dustin, op één. “Je moet bij álle facilitaire diensten de gezonde bril opzetten. Bij een cateraar is het voor iedereen logisch dat het ook gezond en verantwoord moet. Maar als we schoonmaak inkopen, dan vergeten we dat bijna altijd. Dan kijken we vooral naar euro’s en kwaliteit. Maar ook de schoonmaak kan met gezonde middelen en werkroosters. Of denk aan dagsschoonmaak, zodat de dienstverleners zich ook betrokken voelen bij de organisatie en andersom. Dit geldt voor alle facilitaire diensten. Zet altijd die gezonde bril op.”
Een gebouwgebruiker zal het niet meteen opvallen als er technisch gezien slecht schoongemaakt wordt, maar hij of zij beoordeelt de schoonmaak wel vanuit beleving.
Belevingsgericht
Bij VGZ ging Van der Leest van taakgericht naar belevingsgerichte schoonmaak. “Daar hadden we verschillende kantoren, maar één schoonmaakdienstverlener. Om daar tot belevingsgerichte schoonmaak te komen is een flink aantal kpi’s neergezet. In retrospect denk ik daar we daarin wat doorsloegen. De kpi’s maten onder andere de tevredenheid van de eindgebruiker, het schoonmaakbedrijf, de schoonmakers en de opdrachtgever. Onder het motto: als iedereen tevreden is, dan is de beleving op orde. Dan hadden we ook nog scores voor innovaties, technische kwaliteitsmetingen en metingen van de schoonbeleving. Veel kpi’s waarin ik me achteraf afvraag of ze de juiste zaken maten. En dat kregen we ook terug van ons schoonmaakbedrijf. Ik denk dat de waarheid in het midden lag. De schoonmaakpartij vond het allemaal te theoretisch, Wij dachten wellicht niet praktisch genoeg. Daar is voor ons de term watermeloen-kpi’s ontstaan: groen van buiten, rood vanbinnen. Belangrijkste les die ik daaruit heb getrokken is dat het belangrijkste is dat de schoonmaker goed in zijn vel zit en met plezier zijn werk doet. En trots is op het kantoorpand dat in zijn of haar ogen opgeruimd en schoon is.”
Uniformiteit van diensten
Bij Dustin is Van der Leest verantwoordelijk voor de diensten van de facilitaire afdeling. Het Zweedse IT-bedrijf heeft tien kantoren in de Benelux. “We zijn binnen die werkomgevingen bezig om uniformiteit in diensten aan te brengen om vervolgens een OneFM-gedachte toe te kunnen passen. Zodat bijvoorbeeld schoonmakers zien dat een wc-bril kapot is en dat melden aan de huismeester. Kortom, dat er een facilitair veld staat waarin medewerkers elkaar helpen en dienstverlenend zijn. Verschillende dienstverleners, maar één team. In totaal hebben we tien kantoren in Nederland. Op iedere locatie hebben we een lokaal schoonmaakbedrijf gecontracteerd. Dat maakt dat ze lokaal snel kunnen reageren op vragen vanuit kantoorgebruikers. Ze zijn überhaupt al heel betrokken. Dat aspect wil ik niet kwijt, maar we willen wel meer uniformiteit in de aansturing en in de presentatie naar onze eindgebruikers van de kantoorpanden toe. En ook dagschoonmaak bij de panden invoeren. Onze schoonmaakpartner in Nijmegen heeft dit voor deze locatie al doorgevoerd. Je plukt daar meteen de vruchten van. In beleving van de schoonmaak die op een hoger plan komt te staan en dus meer gewaardeerd wordt. Maar ook in het contact tussen eindgebruiker en schoonmaker. De schoonmaker is niet onzichtbaar meer in de avonduren.”
Schoon en fris
Dat is pure winst. “Ook sociaal gezien”, stelt Van der Leest. “Een schoonmaker komt nu binnen en vraagt netjes ‘zal ik je werkplek even schoonmaken?’. Er is geen enkele collega die dan niet even zijn spulletjes aan de kant plaatst. In dat contact zit veel waarde verstopt. Van ons hoef je niet naar kantoor, maar ik zorg er graag voor dat je naar kantoor toe wil. Daarvoor moet het kantoor een bepaalde meerwaarde bieden ten opzichte van je thuiswerkplek. Daarin is goede schoonmaak belangrijk. Nu zal een gebouwgebruiker het niet meteen opvallen als er technisch gezien slecht schoongemaakt wordt, maar hij of zij beoordeelt de schoonmaak wel vanuit beleving. Als de prullenbakken propvol zitten, dan is er niet goed schoongemaakt. Terwijl dat technisch gezien niet zo erg hoeft te zijn. Een groot deel van die beleving zit in zichtbaarheid van de schoonmakers en het snel oplossen van verstoringen, of deze nu gemeld zijn of niet.”
Stappen te zetten
Eén van de eerste zaken die Van der Leest bij Dustin aanpakte, was het neerzetten van een reserveringssysteem voor werkplekken. “We willen dat systeem ook graag gebruiken voor stuurinformatie, om te bepalen waar schoonmakers wel en niet hun focus moeten leggen. Maar omdat we nog overcapaciteit aan kantoorruimte hebben, is de adoptie van dat systeem laag. Er is simpelweg altijd wel ergens een werkplek beschikbaar. De data is daarmee onvoldoende om er de schoonmaak mee aan te sturen. Daarvoor hebben we eerst een hogere adoptie van het systeem nodig. Ik denk dat die adoptiegraad aanzienlijk omhooggaat als de kantoorruimte schaarser wordt. Daarvoor is het belangrijk om als facilitaire afdeling samen met HR en ICT verder op het belang van overal kunnen werken, waar je wilt, te hameren. Bij Dustin is Workplace & Facilities inmiddels onderdeel van afdeling People & Culture waarin ook HR en sustainability zijn opgenomen. Samen werken we aan goede ondersteuning van hybride werken genaamd Dustin Digital First. Kortom, we hebben nog genoeg stappen te zetten met elkaar. Ook in onze schoonmaakdienstverlening.”
