Collega-vakblad PW. sprak met Esmée Ficheroux, lid van de Raad van Bestuur van CSU.
Op het hoofdkantoor van CSU word je na binnenkomst begroet door een hologram. Deze medewerker geeft je meteen informatie over de hygiënehaak, waardoor je je handen niet meer hoeft te gebruiken voor het openen van deuren en andere contactpunten. Wel zo handig in coronatijd. Het is één van de vele voorbeelden van innovatie die Ficheroux noemt in het interview via Microsoft Teams. “Bij Avans Hogescholen, een klant van ons, wordt dat hologram nu ingezet om studenten speels te wijzen op het schoonhouden van de leeromgeving.”
Leuker en lichter werk
Ficheroux werkte vijfentwintig jaar bij Randstad. Toen ze in 2016 bij CSU in dienst kwam, stelde ze zich de vraag hoe het werk van de schoonmaker leuker en lichter kon worden. “Ook op de arbeidsmarkt is het niet een heel aantrekkelijk beroep. Op feestjes zeggen mensen misschien liever dat ze in de kantine werken, terwijl de schoonmaak-CAO bijvoorbeeld een stuk aantrekkelijker is dan die van de andere facilitaire sectoren.”
Op feestjes zeggen mensen misschien liever dat ze in de kantine werken
CSU is met 16.000 medewerkers het grootste schoonmaakbedrijf van Nederland. Ficheroux is vanuit de Raad van Bestuur verantwoordelijk voor innovatie, klantgericht werken en marketing. “HR zit dus niet direct in mijn portefeuille, maar de factor mens is vanuit mijn aandachtsgebied extreem belangrijk. Want wij zijn een dienstverlener en de mensen maken het verschil.”
“CSU heeft ervoor gekozen zich echt alleen op schoonmaken te richten. Daarom was de vraag al voor de coronacrisis: wie ben je over tien tot vijftien jaar als je onderscheidend wilt blijven als schoonmaakdienstverlener? Ons antwoord was dat ondernemen ons als familiebedrijf in de genen zit en we gewend zijn en het aandurven om risico’s te nemen. Innovatie is gekozen als extra aandachtspunt om relevant te blijven. En dat in een sector die toch behoorlijk wordt gekenmerkt door conventies.”
Wat betekent de coronacrisis voor de schoonmaakbranche?
“Na de eerste verbijstering in maart was het eerste waar we aan dachten het welzijn van onze mensen. Ons hoofdkantoor staat in Uden, Brabant dus. In maart was dat gebied het epicentrum van de uitbraak. In de eerste fase hebben we dus al collega’s gehad die ziek zijn geworden, zelfs die hun beide ouders hebben verloren. Echt verschrikkelijk. We voelden dus innerlijk hoe belangrijk het was om het welzijn van onze mensen goed te waarborgen. Een hoofdkantoor is nog een redelijk besloten community, maar hoe betrek je de medewerkers daarbuiten? In het land hebben we zo’n 16.000 medewerkers werken, hoofdzakelijk in de schoonmaak.
“Er waren veel vragen van medewerkers. Natuurlijk was er ook angst. We hebben elke week digitale nieuwsbrieven verstuurd. Dat klinkt niet zo opzienbarend, maar voor deze doelgroep – met 130 verschillende nationaliteiten – is het dat wel. Het zijn niet allemaal mensen die gewend zijn digitaal te communiceren en ook is er taalachterstand bij sommige medewerkers. Vandaar dat we steeds begonnen zijn met een videoboodschap. Ook hebben we steeds gezegd dat we niet alles weten, want daar moet je transparant over zijn. Daaronder plaatsen we in de nieuwsbrief praktische informatie. Terugkijkend zijn we blij verrast door de resultaten. We zien dat die nieuwsbrieven goed gelezen worden en veel waardering oogsten. Dat is winst die we hebben behaald door corona.
Wat was de impact van lege kantoren op de hoeveelheid werk?
“We hebben een flinke klap gekregen, want we hebben hotels, het openbaar vervoer en de RAI als grote klanten. Aan de andere kant: schoonmaken en schoonhouden werd ook belangrijker omdat het rechtstreeks bijdraagt aan hygiëne en gezondheid. En in bijvoorbeeld de zorg nam de vraag toe. Een interessante uitdaging vanuit HR-perspectief dus. Met onze aantallen puzzel je dat niet even in elkaar. We hebben mensen met bussen, heel veel bussen vanwege de coronamaatregelen, vervoerd van A naar B.
“Maar je kunt een willekeurige schoonmaakmedewerker niet zomaar naar de zorg overplaatsen. Die moet je bijscholen. Hoe doe je dat als je niet klassikaal kunt trainen? We hebben daarvoor heel snel e-learningmodules opgezet. We hadden al een online academy. Deze doelgroep had daar nog geen toegang toe, maar die toegang hebben we meteen gegeven.
Met de centrale boodschap: dit doen we dus allemaal voor elkaar
“Niet alleen qua instructies, maar we moesten er ook op mentaal niveau veel energie insteken om mensen te begeleiden. Met de centrale boodschap: dit doen we dus allemaal voor elkaar. Ik vond het heel prettig te zien hoe mensen schouder aan schouder gingen staan in die eerste periode van lockdowns. We zagen dat onze mensen echt onderdeel wilden zijn van dit heldendom.”
Wat was de rol van innovatie?
“Gelukkig hadden we al heel veel initiatieven en experimenten vóór corona. Daar hebben we op voortgeborduurd. Virtual Reality (VR) is een goed voorbeeld daarvan. Daarvoor hebben we het thema veiligheid gekozen. Mensen zetten een VR-bril op, die ze al in het kerstpakket hadden zitten, en lopen de hele training door. We hebben gezegd: je leert het meeste van je fouten. Bijvoorbeeld: je moet een keuze maken: welke schoonmaakmiddelen je bij elkaar mag zetten op een kar? Dan ontploft er – uiteraard virtueel – iets als je de verkeerde middelen bij elkaar zet. Kijk, zo onthoud je dat wel.”
“We houden ook al jaren een ideeënwedstrijd onder het schoonmaakpersoneel. Het beste idee van 2019 was om collega’s op basis van vlogs te instrueren. Dat zijn we versneld gaan doen in 2020. Bijvoorbeeld een vlog in een vakantiepark, waar een collega laat zien wat precies onder hand- en contactpunten wordt verstaan. Dat lijkt misschien heel logisch, maar dat is het voor veel mensen niet. Een vlog helpt enorm. We hebben daarnaast nog software aangeschaft zodat vlogs ook te bekijken zijn in een 360 graden view.”
Video met 360 graden view
“Ook in het coronajaar kregen we vijfentwintigduizend sollicitanten en stroomden zesduizend nieuwe medewerkers in. Normaliter instrueren we mensen op locatie. Nu sturen we ze een video die vanuit een 360 graden view te bekijken is. Daarin zien ze alles wat ze moeten weten voor als ze zich op hun eerste werkdag moeten melden.
“Data gestuurd werken deden we al langer. Dat hebben we samen met bouwbedrijf Heijmans ontwikkeld. Met behulp van sensoren meten we de bezetting en benutting van kantoren. Dat doen we in het momentum, maar uit al die gegevens rolt een algoritme dat voorspellende waarde heeft. Dat heeft geresulteerd in een schoonmaakkar met geïntegreerde tablet waarop een plattegrond staat van het gebouw. De schoonmaker ziet op de tablet waar hij nodig is. Hij hoeft dus niet meer het hele gebouw door te lopen. Hij kan ook de tablet eruit halen, een foto maken en deze direct delen met een facilitaire medewerker. Als hij daarvoor akkoord krijgt kan hij zelfs bijvoorbeeld een lamp vervangen. Dit doen we al een tijd voor klanten die daar prijs op stellen, maar door corona is het des te belangrijker geworden om dáár schoon te maken waar de bezetting of vervuiling het hoogste is.”
Arbeidsmarktcommunicatie
Volgens Ficheroux zijn de innovaties aan de ene kant belangrijk om het werk van de schoonmaker aantrekkelijker te maken. Het heeft daarnaast positieve gevolgen voor de arbeidsmarktcommunicatie van CSU. “Door de inzet van sensoren, schoonmaakrobots en Virtual Reality wordt het beroep aantrekkelijker voor jongeren. Met het oog op de vergrijzing is dat een prettig vooruitzicht.”
Bron: PW.
