Service Management spreekt met Joram van der Velde, Categoriemanager Schoonmaak bij het Rijk, Caroline Lamberts, bestuurder bij FNV Schoonmaak en Laetitia Simonis, algemeen directeur van 1nergiek en bestuurslid van brancheorganisatie SieV. Zij zijn onderdeel van de commissie die de klachten die binnenkomen bij de schoonmaakcode behandelen.
Wat is hun conclusie na acht klachten in 2021? Simonis: “Wij checken alle openbare aanbestedingen en op basis daarvan zouden we meer klachten verwachten dan dat we tot nu toe daadwerkelijk ontvangen. Ook omdat er vanwege corona veel wijzigingen plaatsvonden. Contracten werden afgezegd, op- en afgeschaald en verlengd. Aanbestedingen doorgingen eenzelfde soort en aantal wijzigingen. Een aantal hotels is de schoonmaak zelf gaan doen. Soms op manieren waardoor schoonmakers in de kou kwamen te staan. In de zorg kwam de schoonmaak juist weer handen tekort. Al met al zou je verwachten dat er meer klachten zouden binnenkomen. Maar dat is niet gebeurd.”
Meer body aan klachten
Ter vergelijking: Sinds 2011 was het topjaar 2017 waarin 20 klachten binnenkwamen. 2019 moest het doen met 6 klachten. In 2020 kwamen er 8 binnen. 2021 kwam dus uit op hetzelfde aantal. Van der Velde: “We zien dat klachten vaak binnenkomen vanuit een persoonlijke frustratie. Dat hoeft niet verkeerd te zijn, als het daadwerkelijk een misstand betreft. Het zou prettig zijn als we tijdens een aanbestedingstraject vanuit diverse hoeken een klacht ontvangen over dezelfde aanbesteding. Dat geeft meer body aan de klachten. Dat gebeurt nu niet, waardoor er vaak alleen een individueel bedrijfsbelang in zit. Dat wil niet zeggen dat we die klacht niet serieus nemen. Integendeel, ook dan gaan we op onderzoek uit. Maar schoonmaakbedrijven, opdrachtgevers en intermediairs moeten weten dat ze laagdrempelig en zelfs anoniem bij ons terecht kunnen met hun klachten.”
Lamberts: “Dat partijen problemen in strijd met de Code Schoonmaak bij ons melden, is in het belang van de gehele branche. We kunnen juist leren van casussen die we behandelen. Als je niet meldt, onthoud je jezelf, de betrokken partijen en de schoonmaakbranche een leermoment.”
Onwil, onkunde of onwetendheid
De situaties waarover geklaagd wordt komen vaak voort uit onwil, onkunde of onwetendheid, constateert Lamberts. “Bij hardnekkige onwil kunnen we hard optreden, maar bij onkunde of onwetendheid heeft dat geen enkele zin. Dan nagelen we partijen niet aan de schandpaal. Dan is het juist dankbaar om als klachtencommissie behulpzaam te zijn om een aanbesteding of een situatie van personeelsovername toch weer op de rit te krijgen.”
Lamberts constateert tegelijkertijd ook dat de schoonmaakwereld in principe klein is. “Ik vrees dat er toch wat angst is om een klacht in te dienen. Omdat je elkaar in dit wereldje toch al snel een volgende keer weer tegenkomt.” Simonis reageert: “Dat klopt, maar ik vind dat we als volwassenen professionals elkaar moeten kunnen aanspreken op onze verantwoordelijkheid om na te komen wat we in de Code hebben afgesproken en ondertekend. Daarbij is de klachtencommissie een mooi en neutraal meldpunt om dat te doen.” Daarbij geldt voor de leden van de klachtencommissie: als één van hen betrokken is bij de klacht, dan laat deze de behandeling over aan de anderen.
“Schoonmaakbedrijven, opdrachtgevers en intermediairs moeten weten dat ze laagdrempelig en zelfs anoniem bij ons terecht kunnen met hun klachten.”
Andere cao
Dan naar de klachten zelf. De eerste is niet echt een klacht. Een lyceum stuit op juridische en financiële problemen in het uitbestedingsproces. De cao-onderwijs heeft namelijk een hoger loon dan die van de schoonmaak. Schoonmakers zouden dus na overgang minder gaan verdienen. In de gesprekken zijn diverse mogelijkheden aangereikt.
Nummer twee is wel echt een klacht, over een hotel in het oosten van het land. Daar wil het hotel juist de schoonmaak in eigen beheer gaan doen. Het schoonmaakbedrijf licht zijn medewerkers daarover in en biedt hen vervangend werk aan, maar deze plaatsen zijn veel verder weg. “Dat betekent een behoorlijke verslechtering”, valt in de stukken te lezen. Het hotel nodigt daarop de schoonmakers uit voor een gesprek. Het hotel wil de cao-horeca, die slechter is dan die van schoonmaak, hanteren. Vervolgens geven ze aan, door corona ingegeven, dat ze helemaal geen medewerkers meer willen overnemen. Uiteindelijk komen er, na tussenkomst van de commissie, toezeggingen van de manager van het hotel en HR-medewerkers om werknemers te benaderen voor individuele regelingen. “Daarmee is de klacht afgedaan”, stelt het schrijven van de commissie.
Niet naleven cao
Een van de vakbonden kwam met een klacht over een schoonmaakbedrijf dat de cao op een aantal punten niet zou naleven: het niet uitbetalen van extra loon voor werk tijdens de feestdagen en het niet uitbetalen van de eindejaarsuitkering. CNV diende de klacht in bij zowel de klachtencommissie van de Code als bij de geschillencommissie van de RAS. “Er kunnen niet twee klachten tegelijkertijd worden ingediend”, valt te lezen. Reden om de klacht bij de geschillenscommissie van de RAS wel door te laten gaan en die bij de klachtencommissie Code te laten vervallen.
Er volgt daarna zelfs een gesprek tussen het schoonmaakbedrijf en de directeur van de RAS om de situatie te bespreken. In essentie komt het erop neer dat bij niet naleven van de cao eerst werkgever en werknemer het gesprek aan moeten gaan. Mocht dat niet lukken, dan is de geschillencommissie van de RAS het aangewezen punt. Schoonmaakbedrijven kunnen terecht bij de geschillencommissie van Schoonmakend Nederland als er in strijd met de cao wordt gehandeld. Het gaat hier om een onafhankelijke geschillencommissie, waar alle bedrijven vanuit de branche terechtkunnen. Mocht het dan nog niet lukken om eruit te komen, dan zijn juridische stappen mogelijk.
Geen overgangstermijn
Klacht vier is ingediend door een schoonmaakbedrijf die het mis ziet gaan bij een aanbesteding van een woningbouwcorporatie. Deze informeert niet tijdig alle partijen en houdt geen overgangstermijn voor het personeel van twee maanden aan. Simonis: “Ze bleven bij het standpunt dat alle partijen tijdig informatie hebben ontvangen, maar de contactpersoon was het wel eens met de commissie dat door het snelle handelen er niet is voldaan aan de overgangstermijn.” Bijzonder: De contactpersoon was erg geïnteresseerd in de Code en wilde meer informatie ontvangen. Lamberts: “Zo zie je dat een klacht ook een kans kan zijn.”
“Bij het niet naleven van de cao moeten werkgever en werknemer eerst het gesprek aangaan.”
Klacht vijf eindigt al snel in de mist. Het ene schoonmaakbedrijf beschuldigt het andere ervan gouden bergen te beloven, de afspraken niet na te komen, steeds proberen lage prijzen te bieden en het zou het personeel onjuist uitbetalen. De commissie schrijft in de stukken: “We hebben aangegeven dat de klacht moet worden onderbouwd met stukken. Deze stukken hebben we nooit ontvangen terwijl de beschuldigingen wel bleven doorgaan.” De RAS voerde een cao-controle uit en de klachtencommissie checkte of het beschuldigde bedrijf lid is van een branchevereniging. De commissie eindigt met: “Het lijkt op onvrede dat werknemers overstappen naar het schoonmaakbedrijf dat beschuldigd wordt. Als de heer van mening is dat bepaalde zaken niet conform wet- en regelgeving zijn, dan is er een mogelijkheid om naar de Arbeidsinspectie te stappen.”
Veel te laag inschrijven
Klacht zes betreft een grote aanbesteding. Het winnende schoonmaakbedrijf zou veel te laag hebben ingeschreven en daardoor de opdracht gegund hebben gekregen. Op vragen antwoordde het winnende schoonmaakbedrijf dat ze zo’n lage prijs konden aanbieden omdat ze werken met social return-medewerkers. Het bedrijf zou zo laag hebben ingeschreven vanuit ideëel oogpunt. “We hebben geen winstoogmerk.” Volgens het klagende schoonmaakbedrijf ligt de prijs ver onder de normale maatstaven. “Als een onderaannemer ook nog de ramen moet gaan wassen, dan is het helemaal een beschamende prijs.” De commissie komt tot de conclusie dat de inschrijfprijs van de winnende partij onverklaarbaar laag ligt en niet uitgevoerd kan worden zonder substantieel verlies. De codecommissie gaat het gesprek aan met de opdrachtgever. Die gesprekken lopen nog steeds.
“We willen klachten meer als leermomenten neerzetten en geanonimiseerd gaan publiceren.”
Medewerkers koesteren
De klachten laten zien dat er wel noodzaak is voor een klachtencommissie, maar de leden ervan verbazen zich over het lage aantal klachten dat binnenkomt. “Natuurlijk, als er geen misstanden zijn, zouden we ons kunnen opheffen, maar dat is niet het geval”, zegt Simonis. Van der Velde sluit daarop aan: “We willen daarom klachten meer als leermomenten neerzetten en geanonimiseerd gaan publiceren. Dat zijn leermomenten voor opdrachtgevers, voor schoonmaakbedrijven, voor schoonmaakmedewerkers, voor vakbonden en intermediairs. Eigenlijk voor de hele branche.”
Lamberts: “Het is in de situaties van klachten vaak zo dat er te weinig oog is voor de belangen van medewerkers. Er zit dan vaak een verschil in wat de top van een organisatie zegt en wat de daadwerkelijke impact is op de werkvloer. Dat vraagt, bijvoorbeeld bij het opstarten van een aanbesteding, een contractwisseling of een contractaanpassing, gesprekken met de medewerkers. Als opdrachtgever kun je ook bij je schoonmaakbedrijf vragen of die contactmomenten er wel zijn.” Simonis: “Die gesprekken zouden volstrekt normaal moeten zijn. De dienstverlening van een schoonmaakbedrijf is zo sterk als zijn medewerkers. Dan moet je die medewerkers koesteren.”
Waar kun je een klacht indienen?
Het is soms onduidelijk waar een klacht ingediend kan worden over onjuiste toepassing van de Code, de cao-schoonmaak en wet- en regelgeving.
De Commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag kan klachten die in strijd zijn met de Code behandelen. Partijen kunnen aanbestedingsrechtelijke geschillen voorleggen aan de Commissie van Aanbestedingsexperts. Werknemers kunnen een geschil over de cao met de werkgevers bij de Geschillencommissie RAS indienen. Een werkgever in de branche die een geschil heeft met een andere werkgever over contractswisseling kan terecht bij de Geschillencommissie Werkgeversregeling. Dit is een onafhankelijke commissie en zij geeft een bindend advies bij geschillen tussen werkgevers over de toepassing van de contractswisselingsparagraaf in de cao.
Werknemers en werkgevers kunnen over diverse klachten een klacht indienen bij de Arbeidsinspectie (voorheen de Inspectie SZW). Met name over arbeidsomstandigheden, arbeidstijden en arbeidsuitbuiting.
