HAN investeert in relatie met schoonmakers met traject 'Schoonmaak met een glimlach'

Jorcho van Vlijmen is docent Facillity Management aan de HAN en promoveerde in 2017 met zijn onderzoek getiteld ‘Ik zie, ik zie, wat jij niet’. Zijn belangrijkste conclusie? Schoonmakers voelen zich niet gezien en worden ondergewaardeerd. Pijnlijk, maar waar. Dat zette ook de eigen Service Unit Facilitaire Zaken binnen de HAN aan het denken. Want wat betekent dit voor de kleine honderd schoonmakers die dagelijks schoonmaken op de onderwijsinstelling? Geldt dit ook voor hen?

Verantwoordelijk voor schoonmakers

Karin Sanders van Heijst, facilitair manager en contracteigenaar van het schoonmaakcontract bij de HAN, vertelt: “Het promotieonderzoek van Jorcho heeft ons echt getriggerd. Eén van zijn conclusies was bijvoorbeeld dat schoonmakers onderaan de maatschappelijke ladder staan. Dat komt enerzijds door de kijk van de maatschappij, maar anderzijds ook door hoe zij naar zichzelf kijken. Ook kwam er uit het onderzoek naar voren dat wanneer je op strategisch niveau focust op een bepaald aspect, dat dat op de werkvloer merkbaar is. Als ik dus bijvoorbeeld heel erg zou sturen op kosten of vierkante meters, dan voelen de schoonmakers op de vloer dat ook.” De HAN heeft als opdrachtgever ook de Code Verantwoordelijk Marktgedrag getekend. Sanders: “Wij vinden partnerschap tussen opdrachtgever en -nemer heel belangrijk. Dat laten we ook altijd duidelijk in onze aanbestedingen zien. Maar als we echt partners zijn, betekent het dat ik me ook medeverantwoordelijk voel voor de positie van de schoonmakers.”

Positie van de schoonmakers verbeteren

Alles bij elkaar was reden genoeg voor Facilitaire Zaken om een traject te starten: ‘Schoonmaak met een glimlach’. Met als doel om de positie van de schoonmakers te verbeteren en dus níet zozeer om de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening te verbeteren. “We hebben het traject aangepakt met een Service Design mindset”, begint Sanders. “Dat betekent dat je begint met het verzamelen van inzichten. Die ga je vervolgens clusteren en prioriteren. De belangrijkste inzichten zet je om in kansen, of challenges. Dan ga je brainstormen over ideeën om die challenge aan te pakken om vervolgens één, of een paar, van die ideeën in de praktijk te testen. Co-creatie is één van de belangrijkste pijlers voor Service Design. Dus alles in gezamenlijk overleg.”

LEES OOK: Goed aanbesteden van schoonmaak: “Het is mensenwerk!”

Van directeur tot schoonmaker

Collega Judith Scherpenisse, proces coördinator facilitaire zaken, haakt daarop in: “Wij wilden niet hier op kantoor van bovenaf bedenken hoe of wat we konden verbeteren. We hebben iedereen bij elkaar gehaald. Van de twee schoonmaakbedrijven, Aalbers en Hectas, was iedereen betrokken, van directeur tot schoonmaker. Ook alle conciërges waren erbij, zij stemmen alle dagelijkse dingen af op de werkvloer met de schoonmakers. We wilden van alle verschillende perspectieven die inzichten krijgen.” Sanders: “Het werd ook erg gewaardeerd dat de directeuren aanwezig waren. Er was veel interactie, niet alleen met de ‘eigen’ medewerkers, maar ook met die van het collega-bedrijf.”

Tevredenheid en resultaat belangrijkst

De inzichten werden op verschillende manieren verkregen. Zo werden er twee workshops met ontbijt georganiseerd, waarvoor iedereen werd uitgenodigd. “Dat sluit goed aan bij de werktijden van de schoonmaak. Zij werken dagelijks van zes uur tot acht uur ’s ochtends. Je kunt ze dan niet vragen om te wachten tot twee uur ’s middags.” De opgedane inzichten waren verrassend.

Het maakt mij niet uit wannéér er schoongemaakt wordt

Sanders: “Eén van de schoonmakers vroeg bijvoorbeeld wie hun werktijden bepaalt. Haar collega zei toen dat dat in het contract is vastgelegd. Maar dat is helemaal niet waar. Het maakt mij niet uit wanneer er schoongemaakt wordt. Ik vind het belangrijk dat de medewerkers en de gebruikers tevreden zijn en dat het goed schoon is. Maar hoe ze dat doen, maakt mij niet uit. Daardoor zijn we gaan testen met dagschoonmaak. Grappig daarbij is dat we toen veel opmerkingen kregen dat het beduidend schoner was. Terwijl er aan de schoonmaak zelf niks veranderd was. Puur doordat de schoonmakers opeens zichtbaar waren, kregen ze meer waardering.”

Scherpenisse voegt daaraan toe: “Maar dit betekent niet dat we dagschoonmaak opeens hebben verplicht. Wij hebben gezegd tegen de schoonmaakbedrijven: ‘doe wat voor jullie fijn is’. De verantwoordelijkheid ligt nu bij hen. Wij willen niet op hun stoel gaan zitten.”

LEES OOK: Hoe stap je over van een inspanningsgericht naar een resultaatgericht dagschoonmaak contract?

Waar kun je met vragen terecht?

Een ander inzicht dat uit de workshops naar voren kwam, was dat de schoonmakers graag in gesprek willen met huisvesting. Bijvoorbeeld om advies te geven over het gebruik van bepaalde materialen zodat het beter schoon te maken is. Scherpenisse: “Maar ook kwam de vraag bij wie ze terecht kunnen om ergens een stopcontact te laten plaatsen. Want wat bleek? Eén van de schoonmakers was al jarenlang moeilijk aan het doen in een trappengat omdat daar geen stopcontact zat. Maar ze wist niet bij wie ze dit kon aankaarten. Dat zet ons dan wel aan het denken. Wat geef je de schoonmakers mee? Bij wie kunnen ze met hun vragen terecht? En wordt dat dan ook gerealiseerd?”

Mensen serieus nemen

Naast de workshop, gingen de dames ook zelf de werkvloer op om mee te lopen met de schoonmaak. Sanders liep mee met Pakamart. “Ik moest op een gegeven moment een flink stuk in mijn eentje schoonmaken. Pakamart kwam me achteraf controleren, want zij was verantwoordelijk voor die afdeling. Toen werd ik nog even flink op mijn vingers getikt, omdat het niet zo schoon was als het hoorde te zijn”, vertelt Sanders lachend. “Die vrouw was zo hartverwarmend. Aan het einde van de dag gaf ze me een hele spontane omhelzing en een paar dagen later kwam ze zelfs zelfgemaakte Thaise loempia’s brengen. Fantastisch!”

Kleine dingen kunnen een groot verschil maken. Een teken dat je de mensen serieus neemt

Ook heeft het meelopen tot een aantal interessante inzichten geleid. Zo kwam Sanders een werkkast tegen waar de doekjes bij gebrek aan alternatief in een hoek op de grond lagen en de kraan lekte. “Ik ben toen naar een conciërge gelopen en die heeft vervolgens alle werkkasten in het gebouw aangepakt. Lekkende kranen gemaakt, muurtjes geverfd en planken opgehangen. Hele kleine dingen eigenlijk, maar die wel een groot verschil maken. Een teken dat je de mensen serieus neemt.”

Studenten maken er een rommeltje van

Ook Scherpenisse heeft geleerd van haar schoonmaakervaring. “Wat me echt opviel, was het werktempo. Dat ligt zó hoog! En ik wist bijvoorbeeld ook niet wie er nog meer aan het schoonmaken was in het pand. Iedereen loopt meteen naar zijn of haar eigen afdeling en dat moet dan heel snel af. Als ik op kantoor aankom, pak ik op mijn gemak een kop koffie en klets even met een collega over het weekend. Zij kunnen dat niet, daar is binnen de werktijd geen ruimte voor. Meteen aan de slag en dóór.”

Wat haar ook opviel tijdens het schoonmaken, was de enorme troep die het kan zijn. “Het is niet normaal wat studenten achterlaten in een collegezaal of kantine!” Sanders: “Drie jaar geleden liep er in één van de gebouwen zelfs een extra schoonmaakster, die werd betaald door de faculteit. Het enige wat zij deed, was de héle dag opruimen. Studenten ruimen hun rommel gewoon niet op en vooral de FEM-studenten (Faculteit Economie en Management) zijn daar erg slecht in. Maar goed, in plaats van het probleem bij de bron aan te pakken, lieten we dus gewoon iemand de hele dag puinruimen. Dat moet anders, dus nu werken we bijvoorbeeld met bordjes en posters om de studenten aan te sporen om hun troep weg te gooien.”

LEES OOK: Schoonmaken in plaats van puinruimen: Hoe gedragsbeïnvloeding kan zorgen voor minder zwerfafval

Meer zichtbaarheid en betrokkenheid

Wat heeft het traject tot nu opgeleverd? En: hoe ziet de toekomst eruit voor de schoonmaak op de HAN? Ten eerste waren de schoonmakers enorm enthousiast over de initiatieven. “Ze vonden het heel bijzonder dat wij dit deden. Het is een vorm van aandacht en de reacties zijn fantastisch”, stelt Sanders. Scherpenisse: “Je merkt al een stuk meer betrokkenheid. We spreken elkaar nu gewoon aan in de gang en maken een gezellig praatje. De schoonmakers voelen zich nu veel meer gehoord en gezien.”

Met de studenten is nog een flink slag te halen

Voor de medewerkers én de conciërges zijn de schoonmakers in elk geval al een stuk zichtbaarder geworden. “De conciërges en de schoonmakers hebben onderling ook al veel meer contact. We willen ook regelmatige koffiemomenten inplannen en de schoonmakers bijvoorbeeld uitnodigen voor personeelsfeesten. Dat gebeurde eerder niet”, stelt Sanders. “Met de studenten is nog een flinke slag te halen. Dat is de volgende stap.”

Meer plezier betekent betere schoonmaak

Maar het belangrijkste zit hem misschien wel in de veranderde strategische focus. Sanders: “Het contract draaide eerder echt om die vierkante meters. En dat werd ook gecontroleerd, of die meters wel gehaald werden. Maar dat laten we nu los. Natuurlijk hebben we nog grip op de schoonmaakkwaliteit, maar de verantwoordelijkheid ligt nu meer richting werkvloer en schoonmaakbedrijf. Het gaat om het eindresultaat. Laat ze maar schoonmaken op hún manier. Zij weten zoveel en kennen de school waarschijnlijk beter dan wij.” Scherpenisse: “We willen de schoonmakers het gevoel geven dat ze ertoe doen. Dat de HAN om ze geeft. Want wij geloven: meer plezier, betekent betere schoonmaak.”