Het afgelopen jaar hebben we vanuit MasterKey als adviesbureau meerdere opdrachtgevers begeleid bij hun schoonmaakaanbesteding. Een aantal van hen had daarvoor zelf de schoonmaakaanbesteding in de markt gezet via een BVP-inkooptraject. Met als resultaat dat ze allemaal ontevreden of zelfs zwaar teleurgesteld waren in het resultaat.
Gelukkig konden wij ze helpen en hen als opdrachtgever wel de schoonmaak geven die ze beogen. Maar dat ging niet zonder slag of stoot. Het vertrouwen in de markt en de leverancier was vaak ver te zoeken en moest worden hersteld. Een serieuze aanleiding voor mij om de markt te behoeden voor de gemaakte fouten bij een BVP-schoonmaakaanbesteding. Want, als het fout gaat, is het voor zowel de opdrachtgever, maar ook voor de schoonmaakleverancier een tijdrovende, geldverslindende en uiterst frustrerende situatie.
Wat is BVP eigenlijk?
Best Value Procurement, ook wel prestatie-inkoop genoemd, is een inkoopmethodiek waarbij de inschrijvingen worden gewaardeerd volgens het principe dat de meeste waarde (beste value) moet worden verkregen voor de laagste prijs. De methodiek best value is in het midden van de jaren negentig ontwikkeld door de Amerikaan Dean Kashiwagi van de Performance Based Studies Research Group van de Arizona State University.
Lees ook: Schoonmaakaanbestedingen: De goede weg is ingeslagen, maar we zijn er nog niet
Laten leiden door de opdrachtnemer
De gedachte achter BVP is dat de leveranciers in een specifieke markt de professionals zijn. Zij weten daarom het best wat noodzakelijk is om aan de vraag van de klant te voldoen. Hierbij wordt het principe om vanuit de opdrachtgever veel eisen te stellen aan de inschrijvende partij losgelaten. De opdrachtgever schrijft veel minder standaarden en minimumeisen voor om de kwaliteit van de opdracht te garanderen. Immers, hoe meer van deze standaarden worden voorgeschreven, hoe minder ruimte er overblijft voor de inschrijvers op een opdracht om op kwaliteit het verschil te maken. BVP-inkoop betekent een verschuiving van controleren en beheersen naar loslaten en vertrouwen. Van sturen door de opdrachtgever naar laten leiden door de opdrachtnemer.
“We worden als adviesbureau vaak geconfronteerd met volledig vastgetimmerde bestekken”
Het uitgangspunt van BVP is goed
Als je goed naar de beschrijving van BVP kijkt, dan is daar op zich niets mis mee. Sterker nog, ik vind het uitgangspunt zelfs erg goed. We worden als adviesbureau vaak genoeg geconfronteerd met volledig vastgetimmerde bestekken voor het leveren van adviesdiensten, waarbij geen enkele ruimte gelaten is om als bureau het verschil te kunnen maken. Veelal zijn het erg grote opdrachtgevers, die geen idee hebben wat te doen en dan maar teruggrijpen op het bekende. Het resultaat hiervan is dat de uitvraag erg conservatief is. Daarbij is voornamelijk de prijs doorslaggevend bij het bepalen van de keuze.
Beschrijf wat je probleem is
Gelukkig worden we soms via een marktconsultatie gevraagd hoe wij deze opdrachtgever adviseren de gevraagde adviesdiensten in te kopen. Steevast is mijn antwoord: Beschrijf als klant wat je probleem is en vraag dan aan het adviesbureau wat volgens hen hiervoor de beste oplossing is. Dan zie je precies de verschillen tussen de partijen en kun je zelf kiezen wat het beste bij jouw organisatie past. Maar wanneer je vooraf bijvoorbeeld gaat definiëren dat je de kwaliteit gemeten wilt hebben op basis van de VSR-KMS-systematiek, dan sluit je allerlei alternatieven uit. En wij hebben natuurlijk alternatieven achter de hand, die een bewezen beter resultaat geven en ook nog goedkoper zijn. Kort gezegd: ik ben het hartgrondig eens met de basisuitgangspunten van BVP.
Lees ook: Omslag in schoonmaakadvies: Meer aandacht voor schoonmaker én correcte calculatie in aanbestedingen
Maar waar gaat het dan mis?
We zijn recentelijk bij verschillende opdrachtgevers geconfronteerd met BVP-aanbestedingen in de schoonmaak. Allemaal waren ze ontevreden over de geleverde kwaliteit tijdens de overeenkomst. Dat is erg jammer, omdat ze ook allemaal erg positief het traject zijn ingegaan en de markt erg serieus nemen. Want vergis je niet, een BVP-aanbesteding kost veel tijd en daardoor flink meer advieskosten voor de begeleiding ervan, in vergelijking met een reguliere aanbesteding.
Sanitaire supplies vergeten
Opdrachtgevers kennen vaak de mores van de schoonmaakmarkt niet en weten ook niet hoe ze een BVP-traject moeten doorlopen. De oorzaken waar het mis gaat, zijn divers. Om te beginnen mag je van een externe BVP-adviseur verwachten dat ze de opdrachtgever in het proces goed begeleiden en dat gaat vaak goed. Alleen zijn dit veelal generalisten, die niet precies weten hoe ze de risico- en kansendossiers op hun impact moeten inschatten. Zo had men bij de schoonmaakaanbesteding de levering van sanitaire supplies vergeten mee te nemen in de aanbesteding. De klant dacht dat de levering van deze supplies een integraal onderdeel van de schoonmaakopdracht zou zijn en het schoonmaakbedrijf wist met zekerheid te melden dat dit niet het geval was. Omdat de kosten hiervan meer dan 100.000 euro op jaarbasis bedroegen, hebben ze hierover meer dan een jaar gesteggeld. Dat heeft de relatie natuurlijk geen goed gedaan en bovenal veel managementcapaciteit en kosten met zich meegebracht.
“Uiteindelijk raakte de opdrachtgever het vertrouwen in de schoonmaak volledig kwijt”
Drie jaar lang een dispuut over de geleverde kwaliteit
Bij een ander voorbeeld had de klant in de uitvraag aan de markt gesteld dat de gebouwen ‘representatief schoon’ zouden moeten zijn. Omdat deze definitie in het vervolgtraject onvoldoende helder was uitgewerkt, hebben de klant en leverancier drie jaar lang een dispuut gehad over de geleverde kwaliteit. De klant vond dat de kwaliteit niet voldeed aan het predicaat ‘representatief’ en het schoonmaakbedrijf vond dat dit wel het geval was. Het resultaat van dit misverstand is dat er veel gesprekken en beloftes zijn gedaan door het schoonmaakbedrijf. Maar uiteindelijk raakte de opdrachtgever het vertrouwen in de schoonmaak volledig kwijt. Het contract werd na drie jaar (de vaste contractperiode) beëindigd. Als adviesbureau mochten wij de aanbesteding daarna opnieuw in de markt zetten. We hebben daarbij voor een andere aanpak dan BVP gekozen. We hebben voorafgaand aan de aanbesteding wel extra maatregelen moeten treffen om de klant weer het vertrouwen in de schoonmaakmarkt terug te geven. Pas daarna konden we de beginnen met het definiëren van de eisen en wensen.
Lees ook: “Een aanbesteding opzetten doe je niet in drie maanden”
Hoe moet het dan wel?
Om te beginnen wil ik graag onze uitgangspunten delen die wij hebben bij het inrichten van een (Europese) schoonmaakaanbesteding. Wij gaan ervanuit dat de klant de schoonmaakkwaliteit krijgt die ze beoogt en het schoonmaakbedrijf een ‘normaal’ bedrijfsrendement kan behalen op haar diensten. Wij zorgen ervoor dat zowel de klant, als het schoonmaakbedrijf ‘grip’ op de schoonmaak krijgt en houdt. Dat klinkt vrij algemeen, maar is wel essentieel bij het maken van keuzes. Zo beginnen we altijd bij de klant te vragen naar wat er goed en wat er beter kan. Wat goed gaat proberen we te behouden en wat beter kan, verbeteren we.
Binnen kaders toegevoegde waarde tonen
Aan de hand van de gemaakte keuzes door de klant, maken we het schoonmaakbestek op. Hierin beschrijven we wie de klant is, wat deze wil en welke eisen deze stelt aan de schoonmaak. Hierbij beschrijven we ook hoe wordt vastgesteld of het schoonmaakbedrijf aan de gestelde eisen voldoet en welke consequenties het heeft als dat niet zo mocht zijn. Op deze wijze is het voor de markt volstrekt helder wat er wordt verlangd en hoe dit wordt vastgesteld. Zonder dat het ten koste gaat van de bewegingsvrijheid van het schoonmaakbedrijf. Op basis hiervan kunnen schoonmaakbedrijven, binnen de gestelde kaders, toch hun professionaliteit en meerwaarde tonen.
“Als de prijs doorslaggevend is in de beoordeling, is de kans groot dat je niet de kwaliteit krijgt die je beoogt”
Antwoorden vaak te mooi om waar te zijn
Een ander belangrijk aspect in de schoonmaakaanbesteding is de gunningcriteria. Deze bepalen namelijk welk schoonmaakbedrijf de opdracht gegund krijgt of niet. De gunningcriteria zijn per klant verschillend, maar bestaan altijd uit kwalitatieve- en prijsaspecten. Dat in de minimale verhouding 65 procent kwaliteit en 35 procent prijs. Als je de prijs een hogere weging geeft, is de prijs altijd doorslaggevend in de beoordeling. Dan is de kans erg groot, dat je niet de kwaliteit krijgt die je beoogt. Ons advies is ook voorzichtig te zijn met het hanteren van casussen als kwalitatief criterium. De kans is immers groot dat het, zoals ik dat noem, een wedstrijdje tekstschrijven wordt in plaats van een inhoudelijk antwoord op een serieuze vraag. Vraag daarom alsjeblieft niet in een aanbesteding ‘hoe het schoonmaakbedrijf de kwaliteit borgt’ of ‘hoe men mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt gaat inzetten.’ Deze onderwerpen zijn volledig uitgekauwd en de antwoorden zijn vaak te mooi om waar te zijn.
Lees ook: Klachten code schoonmaak: lukrake controles, foute bijverdiensten en bizarre boetes
Het werk begint pas echt na het aansnijden van de taart
Als dan uiteindelijk de taart aangesneden kan worden op het moment dat het schoonmaakcontract wordt ondertekend, zijn de juiste voorwaarden gecreëerd om te voldoen aan de gestelde uitgangspunten bij de aanbesteding. Maar eigenlijk begint het werk dan pas echt. Met een goede implementatieperiode, creëert het schoonmaakbedrijf een goede start van de schoonmaakwerkzaamheden. Na verloop van enkele weken is de opstart voorbij en begint de contractbeheerfase. Omdat hier in de aanbesteding nadrukkelijk rekening mee is gehouden, wordt het schoonmaakbedrijf op basis van de kern prestatie-indicatoren (kwaliteit, communicatie en financiën) getoetst. Op deze wijze houdt de klant de vinger aan de pols en krijgt deze wat ze beoogt. Hoe het schoonmaakbedrijf haar werkzaamheden uitvoert, is voor een opdrachtgever nauwelijks belangrijk. Als het gevraagde resultaat maar wordt bereikt. Via de aanbesteding zelf en de zorgvuldig gekozen gunningcriteria krijgt het schoonmaakbedrijf een normaal bedrijfsrendement.
Onnodig veel tijd en duur
Een schoonmaakaanbesteding via BVP kost onnodig veel tijd en is daardoor duur. Dat terwijl uit onze adviespraktijk blijkt dat je als opdrachtgever zelden krijgt wat je beoogt. Op zich jammer, want BVP is op zich een prima systematiek. Maar vanwege onvoldoende kennis van de schoonmaakmarkt, krijgt de opdrachtgever niet wat deze beoogt. Het schoonmaakbedrijf heeft zodoende een hoop gedoe. Gedoe dat leidt tot niets. Vandaar onze conclusie: Schoonmaak aanbesteden via BVP? Nou, nee…
Geschreven door Jan Halfman, directeur facilitair adviesbureau MasterKey.
Volg Service Management op LinkedIn
Ook interessant:
Is er bij overname uit faillissement wel of geen sprake van een contractwisseling?
Schoonmaakaanbestedingen: De goede weg is ingeslagen, maar we zijn er nog niet
Ronald Bruins: Maak de schoonmaakmarkt niet kapot
Wat is de toekomst van schoonmaakadvies?
Klachten code schoonmaak: lukrake controles, foute bijverdiensten en bizarre boetes
