Mis niks en meld je aan voor de Service Management nieuwsbrief

Aanmelden

Hoe verbeter je de schoonbeleving van eindgebruikers?

Stel, een facility manager wil investeren in de schoonbeleving van eindgebruikers. Waar kan hij dan het beste voor kiezen? Opleiding van de schoonmaakmedewerkers? Andere verlichting? Het verspreiden van een aangename geur? Of toch de frequentie van schoonmaak ophogen?

Door Martijn Vos

Schoonmaak en beleving

De relatie tussen de kwaliteit van schoonmaak en schoonbeleving is niet lineair. Een verdubbeling van de schoonmaakfrequentie of technische schoonmaakkwaliteit (denk bijvoorbeeld aan het aantal vingertasten en vlekken) leidt in de meeste gevallen niet tot een verdubbeling van de schoonbeleving van eindgebruikers.

Een belangrijke verklaring hiervoor is dat ‘schoon’ een typische hygiënefactor (dissatisfier) is. Eindgebruikers houden zich over het algemeen niet bezig met de kwaliteit van dissatisfiers zoals schoonmaak. Een verhoging van de schoonmaakkwaliteit nemen zij niet waar als de kwaliteit van het schoonmaakproces voldoende is (bijvoorbeeld een VSR-score tussen een 5 en een 7 op een schaal van 0 tot 10). Een extra schoonmaakronde leidt dan niet tot een hogere schoonbeleving bij eindgebruikers. Schoon wordt pas zichtbaar voor de eindgebruiker als de schoonmaakkwaliteit onder de maat is. Door alleen te focussen op schoonmaak, blijft de schoonbeleving van eindgebruikers waarschijnlijk steken op een ruime voldoende.

Optelsom van omgevingsvariabelen

Gelukkig is de blik van de eindgebruiker op de serviceomgeving niet zo rigide als hiervoor geschetst. Wanneer aan eindgebruikers, bijvoorbeeld in een klanttevredenheidsonderzoek, wordt gevraagd naar hun beleving van schoon, blijkt dat ze niet alleen kijken naar het aantal vingertasten en vlekken. Sterker nog, dit is in veel gevallen irrelevant, zeker wanneer de schoonmaakkwaliteit voldoende is.

Eindgebruikers ervaren individuele prikkels (bijvoorbeeld schoonmaakkwaliteit, geluid en temperatuur), maar het is de totale configuratie van deze omgevingsvariabelen die ze gebruiken bij het vormen van hun schoonbeleving. Aanpalende variabelen, gerelateerd aan schoonmaak, zoals het ontwerp van de omgeving (bijvoorbeeld kleur en geur) en het gedrag van personeel spelen daarbij een cruciale rol.

Figuur 1 bevat een visualisatie van de relatie tussen servicekwaliteit en schoonbeleving. Dit figuur is geïnspireerd op Amerikaans onderzoek naar de relatie tussen servicekwaliteit en tevredenheid van burgers over publieke diensten (Stipak, 1979).

Volgens dit onderzoek hebben diensten als schoonmaak alleen effect op algemene klanttevredenheid en schoonbeleving wanneer ze buitengewoon slecht of uitzonderlijk goed zijn. Daartussen bevindt zich een grijs gebied waarin eindgebruikers weinig aandacht besteden aan schoonmaak. Met andere woorden: eindgebruikers nemen het verschil tussen een 5 en een 7 niet waar.

Anders gezegd, een uitzonderlijk positieve schoonbeleving komt niet tot stand door investeringen in schoonmaak alleen. De kwaliteit van de omgeving speelt hier een belangrijke rol. Ter illustratie: de schoonbeleving van reizigers is over het algemeen positiever op een recent gerenoveerd station dan op een ouder station, ook al is de schoonmaakfrequentie gelijk.

Meer inzicht in de interactie tussen omgevingsvariabelen en schoonmaak is daarom belangrijk om de schoonbeleving van eindgebruikers beter te kunnen begrijpen.

Serviceomgeving en schoonbeleving

Iedere serviceomgeving bevat verschillende variabelen (stimuli) die effect hebben op de schoonbeleving van eindgebruikers. Wij hebben wetenschappelijke databases systematisch doorzocht naar stimuli die ingezet kunnen worden om reinheidsbeleving positief te beïnvloeden. De stimuli hebben we gecategoriseerd aan de hand van het Servicescapes model en Stimulus-Organism-Response model, zie Figuur 2.

Ambient conditions zijn ontastbare elementen in de serviceomgeving. Denk hierbij aan de schoonmaakkwaliteit (een slechte kwaliteit beïnvloedt de schoonbeleving negatief) maar ook aan de aanwezigheid van prettige geuren.

Bij space/function gaat het om tastbaardere elementen in de serviceomgeving. Denk daarbij aan de conditie; oudere of mindere aantrekkelijke omgevingen worden over het algemeen als minder schoon ervaren. Materiaalgebruik kan ook slim ingezet worden: glimmende materialen worden bijvoorbeeld als schoner ervaren.

En bij signs, symbols en artefacts gaat het over de uitstraling van de serviceomgeving en personeel. Schoonmaakpersoneel speelt een belangrijke rol. Niet alleen zichtbaarheid is belangrijk, maar ook gedrag en uitstraling zijn van invloed op de schoonbeleving.

Uiteindelijk bepaalt een mix van deze stimuli of eindgebruikers een serviceomgeving als schoon ervaren (beleving). Een positieve of negatieve beleving leidt vervolgens tot een interne reactie (bijvoorbeeld een gevoel van afschuw of een geluksgevoel) die vervolgens leidt tot gedrag. Zo kan een glimmende tafel (stimulus) bijvoorbeeld opruimgedrag stimuleren (Broeders, Lakens, Midden, & Ham, 2011).

Het identificeren van omgevingsstimuli is een eerste stap. Een logische vervolgstap is experimenteren met de stimuli om uit te vinden op welke manier ze het beste in te zetten zijn in een specifieke serviceomgeving.

Zichtbaar schoonmaakpersoneel en schoonbeleving

Bij NS is onlangs een experiment uitgevoerd waarin het effect van zichtbare schoonmaak op schoonbeleving is onderzocht in een rijdende trein (Vos et al., 2018). Tegenwoordig worden de meeste serviceomgevingen, zoals kantoren en vliegvelden, tijdens of aan de randen van de werkdag schoongemaakt.

De achterliggende gedachte is dat zichtbaarheid van schoonmaak leidt tot meer interactie tussen eindgebruikers en schoonmaakmedewerkers. Verschillende positieve effecten worden toegeschreven aan deze interactie, waaronder een gezonder en plezieriger werkritme voor schoonmaakmedewerkers en een positievere schoonbeleving voor eindgebruikers. De effecten van zichtbare schoonmaak waren tot voor kort nog niet onderzocht, hard bewijs ontbrak.

We vergeleken een experimentele (n = 265) en controle conditie (n = 241) op het traject tussen Amsterdam Amstel en Utrecht Centraal. In de experimentele conditie reisden de schoonmaakmedewerkers van Hago Rail Services mee op de trein. Ze voerden lichte schoonmaakwerkzaamheden uit, zoals het legen van prullenbakken en het schoonmaken van tafeltjes. In de controle conditie waren de schoonmaakmedewerkers niet aanwezig. In beide condities hebben we dezelfde standaard vragenlijst afgenomen. De vragenlijst bevatte diverse vragen, bijvoorbeeld ten aanzien van veiligheid, punctualiteit en reinheid.

Uit de resultaten bleek dat treinreizigers in de experimentele conditie een positievere reinheidsbeleving hadden, ervaarden de reis als comfortabeler en waren ook meer tevreden over de dienstverlening van NS.

3 Tips om schoonbeleving te verbeteren

Schoonbeleving is dus meer dan schoonmaak alleen. Drie tips om de schoonbeleving van eindgebruikers te verbeteren:
1) Voer metingen uit. Inzicht in de schoonbeleving bij eindgebruikers krijg je door te meten. Dat kan met behulp van een klassieke vragenlijst of met meer innovatieve methoden zoals feedbackapps.
2) Zorg dat de basis op orde is. Het is belangrijk om het schoonmaakproces op orde te hebben. Investeringen in architectuur en personeel leiden niet tot het gewenste effect als het schoonmaakproces zelf niet op orde is.
3) Plan gerichte interventies. Til de schoonbeleving van eindgebruikers naar een hoger niveau door op basis van stuurinformatie (punt 1) gerichte interventies te plannen en uit te voeren. Denk daarbij aan investeringen in meer zichtbare schoonmaak, geur of architectuur.

Bio Martijn Vos

Martijn Vos (1991) is als promovendus en onderzoeker verbonden aan de Hanzehogeschool Groningen (instituut voor Facility Management), de Nederlandse Spoorwegen (NS Commercie & Ontwikkeling, afdeling Klant- en Marktadvies) en de Universiteit van Twente (vakgroep Communication Science). Martijn heeft facility management en bedrijfskunde (specialisatie FM) gestudeerd aan hogeschool Saxion (2012) en Wageningen Universiteit (2015). Zijn huidige onderzoek richt zich op de relatie tussen de fysieke omgeving en reinheidsbeleving. Het begeleidingsteam bestaat uit dr. Mark Mobach (Hanzehogeschool), dr. Mark van Hagen (NS), dr. Mirjam Galetzka (Universiteit Twente) en prof. dr. Ad Pruyn (Universiteit Twente). Naast zijn werkzaamheden als promovendus is Martijn verbonden aan de onafhankelijke expertgroep ‘mensgerichte werkomgeving’.

Referenties

– Bitner, M.J. (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 2, pp. 57-71, doi: 10.2307/1252042.
– Broeders, R., Lakens, D., Midden, C. and Ham, J. (2011), “An embodied cognition approach to litter reduction: the grounding of clean in shininess”, Presentation at the Environment 2.0: the 9th Biennial Conference on Environmental Psychology, September 26-28, 2011, Eindhoven, the Netherlands.
– Mehrabian, A. and Russell, J.A. (1974), An Approach to Environmental Psychology, The MIT Press, Cambridge,MA.
– Vos, M.C., Galetzka, M., Mobach, M.P., Van Hagen, M., & Pruyn, A.T.H. (2018). Cleanliness Unravelled: A Review and Integration of Literature. Journal of Facilities Management, 16, 3, doi: 10.1108/JFM-06-2017-0025.
– Vos, M.C., Sauren, J., Knoop, O., Galetzka, M., Mobach, M.P., & Pruyn, A.T.H. (2018). Into the Light: Effects of Cleaning Staff on Customer Experience. Facilities, , Advance online publication, https://doi.org/10.1108/F-10-2017-0105.
[Einde kader]

Overig

Partners