In 2015 besloot Staedion de schoonmaak over een andere boeg te gooien. Zacht uitgedrukt, was het een behoorlijke klus, met pieken én dalen. Nu, bijna vijf jaar later, kijken Jacqueline van der Boor (directeur woonservice a.i.) en Stephan Ros (projectleider technische leefomgeving) met trots en tevreden terug.
Kwaliteitsbeoordelingen ver uit elkaar
Wat was in 2015 de aanleiding om aan de slag te gaan met de schoonmaak van de algemene ruimten van 1.640 gebouwen? Van der Boor: “We meten altijd de tevredenheid van de bewoners op een aantal aspecten, waaronder schoonmaak. Maar we merkten dat die resultaten moeilijk te interpreteren waren. De één gaf de schoonmaak een 1 als rapportcijfer en de ander gaf een 10.” Daar voegt Ros aan toe: “Daarom hebben we toen geprobeerd om zelf de kwaliteit te meten. We hebben daarvoor alle beheerders gevraagd om de schoonmaak van de portieken ter plekke te beoordelen. Ook daar lagen de beoordelingen ver uit elkaar.”
Kostenbesparing voor bewoners
Daaruit ontstond de wens om de schoonmaak volledig in kaart te brengen: Wat is er aan schoonmaak? Welke portieken, galerijen en algemene ruimten worden schoonmaakt? Hoe wordt dat gedaan? Door wie? Wat kost het? Et cetera. “Vanuit daar kun je beter meten hoe tevreden de bewoners zijn. En we hoopten dat we daardoor de schoonmaak slimmer in konden kopen”, vertelt Van der Boor.
Door slimmer in te kopen, hoopten ze een kostenbesparing te kunnen realiseren. Maar dan niet voor Staedion zelf, want de besparing komt volledig ten goede voor de bewoners. “Wij faciliteren de schoonmaak. Wij kopen het in en sturen het aan, maar de bewoner betaalt ervoor in de vorm van servicekosten. Dus hoe goedkoper wij die dienst in kunnen kopen, hoe minder de bewoner betaalt”, legt Van der Boor uit. De winst voor de woningcorporatie zelf? Dat zit hem vooral in efficiëntie, kennis en in tevreden bewoners.
We wilden de tevredenheid over schoonmaak van gemiddeld rond de 6 naar een 7,5 krijgen
Visie op schoonmaak
Vol goede moed ging Staedion met de projectgroep van start. De eerste stap was het vormen van een visie op schoonmaak. Van der Boor: “Wat vinden we belangrijk? Dat hadden we nog nooit geformuleerd. Daarbij waren we erg ambitieus, want we wilden de klanttevredenheid van gemiddeld rond de 6 naar een 7,5 krijgen. Dat was onze stip aan de horizon.” Maar ook zaken als duurzaamheid, kostenbesparing, werken met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt en kwaliteit werden in de visie aangekaart.
Wijze les door inmeten
De volgende stap was het in de hand nemen van een consultant “Dit bedrijf heeft ons begeleid tijdens de aanbesteding en gedurende het hele voortraject. Daarvoor moest alles worden ingemeten. Voor elk portiek moest worden beschreven om hoeveel vierkante meter vloeroppervlak en glas het ging, maar bijvoorbeeld ook hoeveel leuningen, hoeveel traptreden, et cetera.”, legt Ros uit.
En al snel ontstond het eerste leerpunt voor de projectleiders. Want om de experts op pad te sturen voor het inmeten, waren data nodig. Om welke adressen gaat het? Ros: “En met die data ging het mis. Die klopten niet. Er zijn daardoor panden ingemeten die niet hadden gehoeven, omdat daar bijvoorbeeld niet professioneel wordt schoongemaakt. Ook andersom gebeurde: panden die wél moesten worden ingemeten, werden overgeslagen.”
Ros en Van der Boor blikken terug op de chaos die toen ontstond en trekken daar een wijze les uit: “Achteraf gezien hadden we dat vooraf beter moeten controleren. Nu is dat één van de speerpunten in ons beleid: zorgen dat alle data op orde zijn.”
In control met bronbestand
Toen het stof neerdaalde en de data eenmaal op orde waren, kon dat worden verwerkt in een zogenoemd bronbestand. Dat is een enorm groot Excelbestand met daarin álle ruimte-categorieën van alle complexen die schoongemaakt moeten worden. “Het bronbestand vertaalt zich letterlijk naar het werkprogramma dat de schoonmaker moet uitvoeren én de kosten die daaraan hangen”, vertelt Ros. En dat overzicht resulteert in veel efficiëntie. Niet alleen weet Staedion nu precies om hoeveel vierkante meter, tijd én geld het gaat, ook krijgen dienstverleners sneller betaald en gaat de afrekening van servicekosten met de bewoners een stuk sneller.
Kavels en criteria
Daarmee was het tijd voor de volgende stap. Van der Boor: “Het was meteen al duidelijk dat we niet met dertig dienstverleners verder wilden. Dat hebben we onze schoonmaakleveranciers ook meteen verteld.” Want door die grote hoeveelheid aan leveranciers was er een onlogische en inefficiënte verdeling van het werk ontstaan. In één straat waren soms meerdere schoonmaakbedrijven aan de slag. Daarom verdeelde Staedion alle bijna 23.000 huureenheden waar schoonmaak plaatsvindt op een logische wijze in twaalf kavels. En per kavel omschreef de woningcorporatie hoeveel omzet ermee gemoeid is.
Het was meteen al duidelijk dat we niet met dertig dienstverleners verder wilden
Daarna werden er criteria opgesteld voor de aanbesteding. Van der Boor: “Daar hebben we onze huurdersvereniging bij betrokken. Waar baseren we onze keuze voor leveranciers op? Onder meer klanttevredenheid, schoonmaakkwaliteit, maar ook omzet kwam daaruit. We wilden namelijk niet dat schoonmaakbedrijven te afhankelijk zouden zijn van Staedion. Maximaal dertig procent van hun omzet mag van ons komen.” Ook werd in afstemming met de huurdersvereniging een basisprogramma voor de schoonmaak opgesteld, waarin werd vastgelegd wat wanneer wordt schoongemaakt.
Onderhandse aanbesteding
De onderhandse aanbesteding die daarop volgde vormde een eyeopener. “Wij dachten dat onze schoonmaakleveranciers die hele systematiek wel kenden omdat ze waren aangesloten bij vakverenigingen als OSB. We hadden de inschatting gemaakt dat het niet zo ingewikkeld voor ze zou zijn”, zegt Van der Boor. “Maar dat zat anders.”
Nog een leerpunt dus: “We dachten dat we de schoonmaakbedrijven op tijd en voldoende hadden geïnformeerd, maar achteraf gezien had dat misschien toch nog beter gekund.”
Uiteindelijk werden zes lokale en twee landelijke partijen gevraagd om in te schrijven op de schoonmaakaanbesteding. Eén prijsde zichzelf uit de markt en een andere partij trok zich op het laatste moment terug. Zes partijen bleven dus over.
Uitzonderingen op maat
Daarnaast zijn er overigens twee uitzonderingen. Van der Boor: “Eén woningcomplex vond hun schoonmaker zó belangrijk, dat ze niet accepteerden dat er iemand anders zou komen. Koste wat kost wilden zij hem behouden, omdat ze zo tevreden over hem waren.” Het gaat om Cees Paternot, een eenmanszaak uit Den Haag. Uiteindelijk werd besloten om een uitzondering voor hem te maken. “Hij blijft dat ene pand schoonmaken. Zo is iedereen tevreden. En hij scoort ook nog steeds structureel een tien bij de beoordeling.”
De andere uitzondering werd gemaakt voor een lokaal schoonmaakbedrijf dat direct zou omvallen als Staedion de stekker uit de samenwerking zou trekken. Ros: “Dat wilden we niet, dus hebben we hem langer de tijd gegeven om nieuwe opdrachtgevers te vinden.” Daar voegt Van der Boor aan toe: “Deze uitzonderingen laten zien hoe wij dit project zijn aangevlogen. Natuurlijk gingen we voor kwaliteit en efficiëntie, maar wel met oog voor de mensen. Een goede samenwerking met onze leveranciers vinden wij belangrijk.”
Hobbelige start
Op 1 mei 2018 was het zover: de oude contracten liepen af en de (toen nog) zes nieuwe partijen gingen van start. In één keer werden alle contracten overgezet en de bewoners kregen een brief over dat de schoonmaak was gewijzigd. “De telefoon stond roodgloeiend. Waar zijn we aan begonnen?, dachten we toen”, zegt Van der Boor. Er ging van alles mis en de klachten van bewoners stroomden binnen. In de oude situatie had ieder portiek een eigen schoonmaakprogramma en nu ging iedereen over naar één basisprogramma. En dat was wennen…
We wisten niet dat die beleving van bewoners op schoonmaak zó sterk is. Schoonmaak is thuiskomen, het matje over de reling zien en een lekker luchtje ruiken
“Sommige mensen waren gewend dat de schoonmaker twee keer per week kwam, maar nu kwam die maar één keer. Of een portiek werd vergeten omdat die om een hoek lag en de nieuwe schoonmaker had die nog niet op z’n netvlies.” Containers werden niet aan de weg gezet, deurmatjes werden niet meer (zoals gewend) over de reling gehangen én de nieuwe duurzame schoonmaakmethode mistte het lekkere ‘schone’ geurtje. Maar ook van de onderlinge afspraken die de bewoners met ‘hun’ schoonmaker hadden gemaakt, was nu geen sprake meer.
Beleving belangrijker dan verwacht
Naar die klachten is goed geluisterd. Zo worden de deurmatjes nu wél weer over de reling gehangen en is er op verzoek een citroengeurtje toegevoegd. “Het heeft ons verrast. We wisten niet dat die beleving van bewoners op schoonmaak zó sterk is. Schoonmaak is thuiskomen, het matje over de reling zien en een lekker luchtje ruiken. Dan weet je dat de schoonmaker is geweest en dan is het schoon. Terwijl die schoonmaker misschien wel niet zo god heeft schoongemaakt, maar dát is die beleving”, vertelt Van der Boor.
Na de moeilijke start zijn er inmiddels flinke stappen gemaakt. Alleen één schoonmaakleverancier leek het volgens de woningcorporatie maar niet op orde te kunnen krijgen. Staedion heeft dan ook afscheid van hen genomen en de vrijgekomen kavel verdeeld onder de andere, nu nog vijf, partijen.
Kostenbesparing voor meeste bewoners
Niet alleen is de schoonmaakkwaliteit en -beleving inmiddels beter, ook heeft de heraanbesteding geleid tot een kostenbesparing van maar liefst vijftien procent. “Dat is meer dan we van te voren hadden durven hopen”, zegt Van der Boor.
Maar daar zit nog wel een addertje onder het gras. Want waar dat voor het merendeel van de 21.000 bewoners betekent dat zij nu minder servicekosten betalen, moet een klein deel van hen juist meer gaan betalen. Enerzijds komt dat doordat er jarenlang niet is geïndexeerd, legt Ros uit. “Anderzijds komt dat ook doordat schoonmakers eerder bijvoorbeeld bij het ene pand een uur te kort kwamen, en dat bij een ander pand goed maakten. Dat werd dan zo gecompenseerd, waarbij het ene pand dus als het ware betaalde voor het andere pand.”
Bewoners eerder betrekken
“Met het bronbestand kunnen we nu precies zien hoeveel tijd elk complex kost. Die mogelijkheid om zelf te compenseren, hebben we er dus volledig uitgehaald. En dan moet je dus aan bewoners uitleggen waarom zij opeens meer betalen.” Daarvoor zijn alle betreffende bewonerscommissies op het Staedion-hoofdkantoor uitgenodigd en de betrokken bewoners per brief geïnformeerd.
Daarnaast besloot de woningcorporatie om de extra kosten voor 2018 voor haar rekening te nemen, omdat ze het niet eerlijk vonden dat ze de bewoners hierover pas achteraf hebben geïnformeerd.
En daarmee komen we op het derde leerpunt: “We dachten dat we tijdens het hele traject goed hadden gecommuniceerd. Maar achteraf gezien had dat beter gekund en hadden we de bewonerscommissies, en misschien zelfs wel de bewoners zelf, er eerder bij moeten betrekken”, zegt Van der Boor.
We wisten van tevoren wel dat het niet van een leien dakje zou gaan, maar de problemen die we tegenkwamen vielen ons tegen
Uiteindelijk trots en tevreden
Inmiddels kan het traject als voltooid worden beschouwd. De mega-klus verliep niet zonder slag of stoot. “We wisten van tevoren wel dat het niet van een leien dakje zou gaan, maar de problemen die we tegenkwamen vielen ons wel een beetje tegen. We hebben echt slapeloze nachten gehad”, vertelt Van der Boor. Maar uiteindelijk is ze trots en tevreden over het resultaat.
“We hebben vijftien procent kosten bespaard, we hebben betere schoonmaak en we zijn volledig in control. We weten exact wat er wanneer wordt schoonmaak en hoeveel tijd en geld dat kost. Er wordt milieuvriendelijker gewerkt en we hebben goede relaties met onze vijf leveranciers; Blanco, Van der Loo, Proper, Gom en Empire”, somt ze op.
Nu alleen die 7,5 van de bewoners nog. De beleving van de bewoners wordt jaarlijks gemeten via een app, en daarnaast wordt de kwaliteit elk jaar gemeten middels een DKS-controle door een externe partij. De eerste onofficiële geluiden zijn zonder meer positief.
