“Vanuit de gezamenlijke visie van ProRail en NS Stations op schoon willen we uiteindelijk ook sturen op outcome”, zegt Loes van Stiphout, procesmanager van NS Stations. “Dat betekent dat we dan vooral kijken naar wat de uitkomst is van schoonmaken. Wat vindt de reiziger van de resultaten van de schoonmaak? Dat gaat verder dan de technische kwaliteit en zit vooral in beleving.” Om deze hogere klantbeleving te bereiken is de afgelopen periode flink geïnvesteerd in opleiding en training op het gebied van hospitality, uitstraling en medewerkerstevredenheid. ProRail en NS Stations trokken hierin, als gezamenlijk eigenaar van de stations, samen op.
Naar resultaatgerichte schoonmaak treinstations
“We zijn nog niet zover dat we enkel kunnen sturen op klantbeleving”, weet Van Stiphout. “Van inspanningsgerichte schoonmaak – eigenlijk vertellen als opdrachtgever wat de schoonmaakbedrijven moeten doen – gaan we eerst naar resultaatgerichte schoonmaak. Dat is al
een hele kluif. Want daarbij focussen we op de output. En daar sturen we vervolgens op. Natuurlijk kan resultaatgericht nooit helemaal. Een reiziger zal niet snel stofnesten in de nok van een station opmerken en die willen we natuurlijk wel weg hebben. Maar wat resultaatgericht kan, gaan we ook resultaatgericht oppakken.”
ProRail en NS Stations gebruiken daarvoor de periodieke stationsbelevingsmonitor als ijkpunt.
“De huidige vragen in deze monitor over schoonmaak geven ons nu nog te weinig informatie om te kunnen sturen op reizigersbeleving. We bekijken nu hoe we hier meer informatie over kunnen genereren. Dan kunnen we ook indicatoren van prestaties afspreken met Asito en ICS. We gaan gezamenlijk dat proces in.”
Beïnvloedingssfeer
Van Stiphout kan daarbij wel gebruikmaken van eerder onderzoek. “Schoonmaak is een dissatisfier. Dat weten we. Als het reinigingsniveau onder een bepaald niveau zakt, wordt de beleving ineens
heel negatief. Maar, als je alles blinkend schoon hebt, wil dat nog niet meteen zeggen dat je een negen krijgt. Dat cijfer geven we als Nederlanders sowieso niet zo snel. Wij gaan met Asito en ICS op zoek naar het omslagpunt. Naar boven en naar beneden. Kortom, wat ligt in onze beïnvloedingssfeer? Zo is de uitwerking van hospitality bij de medewerkers ook onderdeel van de uitvraag geweest. Daarnaast werken we vanaf de ingangsdatum van het contract met eenduidige bedrijfskleding voor alle stations in Nederland met een professionele uitstraling.”
De handtekeningen onder het contract zijn nog maar net droog. Met de ondertekening is Asito verantwoordelijk voor de schoonmaak in Randstad Noord, Randstad Zuid en Noord-Oost-Nederland. ICS blijft de schoonmaak verrichten op een deel van de stations in het zuiden van het land, maar kreeg er een aantal stations in Limburg bij. De werkzaamheden die Asito en ICS uitvoeren? Het gaat natuurlijk om de dagelijkse schoonmaak van de perrons, de stationshallen, de traversen en de liften. Maar ook glasbewassing van de abri’s, de wachtruimten, de winkels, het verwijderen van bekladding en de reiniging van sanitaire voorzieningen behoren tot het takenpakket.
Gespecialiseerd
Namens Asito schuift Wido Haver, vestigingsmanager stationsreiniging, aan. ICS is vertegenwoordigd door contractbeheerder Tom School. Beiden werken hard samen om het nieuwe contract geruisloos in te regelen. School: “Je ziet dat taken tot nu toe gespecialiseerd zijn. Bij een rondleiding op Amsterdam Centraal zag ik dat vier verschillende schoonmaakbedrijven bezig waren met verschillende taken. De één verwijdert graffiti, de ander maakt toiletten schoon. En weer een ander maakt het perron schoon. Als we outcome willen – wat kunnen we doen om de reiziger ten dienste te zijn? – dan moeten we die taken integreren. Dan ben je verantwoordelijk voor een heel station. Of het nu gaat over de toiletten of over de perrons. Dat maakt dan niet meer uit. Dan heb je ook alle gereedschappen en alle verantwoordelijkheden in handen om aan de klantbeleving van de reiziger te werken.”
Veel efficiënter
De stap naar outcome is volgens Haver een logische. “Het is veel efficiënter. NS Stations hoeft er minder contactpersonen op na te houden en hoeft minder te overleggen. Je kunt gewoonweg de verantwoordelijkheid voor een station bij één partij neerleggen. Dat schoonmaakbedrijf heeft disciplines in huis om de werkzaamheden – van het verwijderen van bekladding tot aan toiletreiniging – te organiseren. Naast deze synergievoordelen verbetert ook de reizigersperceptie hierdoor. Minder partijen op stations leidt immers tot minder verscheidenheid van bijvoorbeeld werkkleding en materialen. Tevens kunnen de verschillende werkzaamheden onderling beter worden afgestemd. Daardoor ondervindt de reiziger er geen of minder last van.”
Belangrijk daarbij is volgens Van Stiphout dat de veiligheid en kwaliteit geborgd blijft. “Bijvoorbeeld dat de reiniging van een lift ook daadwerkelijk wordt gedaan door een schoonmaakmedewerker die liftbevoegd is.” School: “Met dat in het achterhoofd, zijn functies die dichtbij elkaar liggen te combineren. Waarom zou een schoonmaakmedewerker die de toiletten doet, ook niet aan het perron kunnen werken? Het voorkomt dat specialistische medewerkers stad en land afreizen, van station naar station.”
Request for proposal
Negen partijen schreven in voor het contract, waarvan er één afviel. “De overige acht partijen waren ook de partijen die al samen met ons werkten elders in het land”, vertelt Van Stiphout. “We hebben
voor hen een bijeenkomst gehouden waarin we de request for proposal, het uitgangsdocument, hebben toegelicht. Daar zaten ook veiligheidsvoorschriften in. Bijvoorbeeld over welke werkzaamheden je alleen buiten de spits om mag doen op het perron, het gebruik van bladblazers en de omgang met verbrandingsmotoren.”
Bij de gunningscriteria vroeg NS Stations naar een risicodossier, innovatie en optimalisatie, een implementatieplan, een HRM-plan en een plan van aanpak. Van Stiphout: “Het plan van aanpak woog het zwaarst. ProRail en NS Stations hebben veel tijd gestoken in het beoordelen van alle elementen. Daarna kwamen de calculaties aan bod. Dat zijn in ons geval gigantische spreadsheetbladen vol beschrijvingen van stationsruimtes en werkzaamheden.” School: “Dat was een pittige calculatie.”
Daarna gingen ProRail en NS Stations in gesprek over eventuele onduidelijkheden. Van Stiphout: “We hadden roltrapreiniging in de calculatie opgenomen. Er waren partijen die een prijs aangaven
die naar ons gevoel veel te laag lag. Het kon niet dat ze daarvoor twee keer per jaar roltrapreiniging aanboden. We willen een redelijke prijs betalen. Schoonmaakmedewerkers moeten voldoende
tijd hebben om de werkzaamheden uit te voeren. Dat alles zodat we de kwaliteit krijgen die we beogen. We willen niet dat schoonmaakmedewerkers last hebben van een fout in de calculatie.”
Kennis in huis hebben
De calculatie is niet voor niets zo uitgebreid, stelt Van Stiphout. “We willen kennis in huis hebben over het schoonmaken van de ruimtes. Hoe lang doe je over de schoonmaak van een bepaalde ruimte? Daardoor zijn we een betere gesprekspartner voor schoonmaakbedrijven. Daarnaast moeten we de werkzaamheden kunnen verantwoorden richting onze opdrachtgever ProRail. Als laatste hebben we vaak te maken met uitbreidingen of nieuwe stations. Dan moet je wel een referentiekader hebben.”
Wat deed het kwartje naar Asito en ICS vallen? Van Stiphout: “De HRM-plannen waarin de aandacht voor de mens was omschreven. Die aandacht vinden we belangrijk. NS en ProRail hebben niet voor niets de code verantwoordelijk marktgedrag ondertekend. Beide partijen hebben een plan gemaakt hoe we stapsgewijs mensen meenemen naar de nieuwe manier van werken.” Haver: “We hebben een plan met vier fasen om mensen mee te krijgen van inspanningsgericht naar resultaatgericht en uiteindelijk naar outcome. We beginnen bij de basis, in de gesprekken met de medewerkers die aan de slag gaan en die we overnemen. In totaal gaan 150 medewerkers over. We kijken naar taalvaardigheid, opleidingsniveau, sociale vaardigheden en de mate van vitaliteit. Fasegewijs, dus niet in één keer, leiden we tijdens de contractperiode medewerkers aan de hand van hun persoonlijke ontwikkelplan op.”
Verstoringen melden
ICS scoorde zeer goed op innovatie. School: “We hebben een half jaar geleden als pilot een app ontwikkeld, waarmee reizigers meldingen aan ons kunnen doorgeven. Zo worden wij gevoed met informatie en kunnen we verstoringen snel verhelpen. Daarnaast willen we stationsambassadeurs inzetten. Dat zijn reizigers die dagelijks vanaf een station vertrekken. Zij kunnen via de ICS Schoonmaak-app een foto maken en een bericht sturen. Dat bericht komt direct bij ons binnen en wij kunnen vervolgens in no time de verstoring verhelpen. We hebben nu enkele ambassadeurs, maar we gaan dit nog breder uitrollen.”
Noemenswaardig is ook een voorstel waarbij de schoonmakers van meerdere stations met de trein reizen naar hun objecten. Haver: “Dat levert een optimalisatie van de huidige schoonmaakfrequenties en tevens een CO2-besparing op. Schoonmakers reizen immers niet van station naar station met de auto. En als zij toch in de trein aanwezig zijn, kunnen ze wellicht ook helpen bij het schoonmaken van de trein. Maar dit is echt toekomstmuziek omdat we hiermee ook onze collega’s van NedTrain raken.”
‘Dit voer je niet van de ene op de andere dag in’
Van inspanning naar resultaat en uiteindelijk naar outcome. Het is makkelijker gezegd dan gedaan. Dat weten ProRail, NS Stations, Asito en ICS maar al te goed. Ze nemen dan ook de tijd om eerst de basis op orde te hebben, vervolgens ligt de focus op de implementatie van resultaatgericht schoonmaken en op termijn wordt schoonmaken op basis van outcome nagestreefd. Van Stiphout: “Dit voer je niet van de ene op de andere dag in.”
Dit artikel verscheen in Service Management nummer 7/8. Kijk hier voor een abonnement of een proefnummer.
