Mis niks en meld je aan voor de Service Management nieuwsbrief

Aanmelden

Prestatiemonitor Erasmus MC: 165 voetbalvelden prestatie- en resultaatgericht schoonmaken

Hoe zet je schoonmaakbedrijven in hun kracht? Daar heeft het Erasmus MC speciaal een prestatiemonitor voor ontwikkeld. Marcel Vermeulen, manager Regie Contracten: “Dit geeft de juiste sturing.”Volg Service Management op LinkedIn:

Er valt nogal wat schoon te maken bij het Erasmus MC. Om precies te zijn kent het academische ziekenhuis een bruto vloeroppervlakte van maar liefst 465.000 vierkante meter. Oftewel: 165 voetbalvelden. Meer dan 12.000 medewerkers helpen dagelijks 4.500 patiënten. Tel daar de 2.200 medische studenten bij op. De taak die bij schoonmaakbedrijven voor ligt, is enorm. De afdeling Regie Contracten, waar Marcel manager van is, is verantwoordelijk voor de inkoop van schoonmaak, maar onder meer ook van Horeca, koffie- en vendingmachines, groenvoorziening en sanitaire disposables. Alles bij elkaar gaat het om ongeveer 16 miljoen euro dat Vermeulen en zijn collega’s onder regie hebben.

Kennis en expertise gebruiken

Rond 1990 is het Erasmus MC gestart met het uitbesteden van haar schoonmaakdienstverlening. Sinds 1995 is het volledig uitbesteed. Vermeulen: “Maar als opdrachtgever bemoeiden we ons nog veel met de inhoud en maakten we te weinig gebruik van de kennis en expertise van onze schoonmaakbedrijven. Dat was de resultante van de Europese aanbesteding van 2008 waarin we ook een uitgebreid programma van eisen hadden opgesteld. Kortom, het geheel was heel operationeel ingestoken. Bijna vanuit een mentaliteit van ‘wij als Erasmus MC weten het beter’.”

Lees ook: Schoonmaak en infectiepreventie betrokken bij nieuwbouw Amphia Ziekenhuis

Geen prikkels voor uitdagingen en initiatieven

Dat leverde volgens Vermeulen een aantal problemen op. “Er waren simpelweg geen prikkels voor uitdagingen, initiatieven of innovatie. Er was veel bemoeienis vanuit het Erasmus MC en een passieve houding vanuit de opdrachtnemer. Bezie dit wel allemaal vanuit de situatie in schoonmaakland destijds. Met stakingen, werkdruk en de verharding van de verhoudingen in de schoonmaakmarkt.”

Het moest volgens Vermeulen en zijn collega’s anders. “De mogelijkheid om het anders te doen kwam bij de Europese aanbesteding van 2013. We wilden daarmee veel meer een samenwerking neerzetten, met ruimte voor innovatie. We hebben toen bekeken welke voorwaarden wij zouden moeten neerzetten om dat mogelijk te maken. Eén van de aspecten daarvan: wij moesten er niet meer zo bovenop zitten. We wilden van operationele aansturing, naar regie op afstand. Maar zonder de controle te verliezen.”

Regieorganisatie

Erasmus MC wilde kennis en expertise over schoonmaak inkopen. “En dan sturen op de output. Dat betekende ook voor onszelf een transformatie naar regie. Op de afdeling Regie Contracten zitten nu iets minder dan 4 fte. Met dit team zijn we vooral bezig met het creëren van voorwaarden zodat leveranciers comfortabel, goed en in vertrouwen hun werk kunnen doen. Dat betekent dat we contracten aansturen, structuur geven aan de samenwerking en de output daarvan meetbaar maken. Zo zijn overleggen op strategisch, tactisch en operationeel vastgelegd in een jaarplanning en realiseren we rapportages op basis van meetbare KPI’s. Die bespreken we in de genoemde overleggen. Vanuit een gezamenlijke verantwoordelijkheid.”

Waarop willen schoonmaakbedrijven worden beoordeeld?

Maar een meting op zich zegt niets. Vermeulen: “Voorheen hadden we discussie over cijfers. Dat komt omdat je niet hebt gedefinieerd wat je aan output wilt. Dan gaat de beoordeling op gevoel en dat is zeer subjectief. Wat is dan een 6,4 waard? Of een 7 of 8?”

Om die discussie voor te zijn, vroeg Erasmus MC tijdens de schoonmaakaanbesteding schoonmaakbedrijven waarop ze beoordeeld willen worden. Uit deze elementen is de prestatiemonitor schoonmaak doorontwikkeld naar wat hij nu is. Met daarin de onderdelen klanttevredenheid, technische prestaties van schoonmaak en glasbewassing, financiën, innovatie en ontwikkeling. “We laten de techniekaspecten het zwaarste wegen. We willen immers in essentie een technisch en hygiënisch schoon Erasmus MC.”

Vier keer per jaar maakt het academisch ziekenhuis met haar schoonmaakbedrijven de balans op. “Dan moeten we dus ook rapportagemomenten behalen, zodat we het gesprek aan kunnen. Dat vraagt een bepaalde inspanning.”

Lees ook: Hoe kan Lean schoonmaakprocessen efficiënter maken? (praktijkcase Groene Hart Ziekenhuis)

Rust in een tamelijk onrustige schoonmaakmarkt

Erasmus MC ging met Asito Medical en Hago Zorg een achtjarig schoonmaakcontract aan, waarbij het budget van destijds 9.137.650 euro van tevoren vastlag. Vermeulen: “Daarmee wilden we rust creëren, in een destijds zeker tamelijk onrustige markt.”

“We hebben 100 procent uitgevraagd op kwaliteit”

Geld was in deze geen onderdeel van de gunningscriteria. “En we hebben 100 procent uitgevraagd op kwaliteit.” In de aanbesteding werd niet meer de schoonmaak per kamer omschreven, maar ging het academisch ziekenhuis over tot een zonesysteem. “Zodat er ook de mogelijkheid voor een schoonmaakbedrijf is om zelf over de aanpak na te denken.”

Vijf zones

In de aanbesteding benoemt Erasmus MC vijf zones. “Een operatiekamer is namelijk heel iets anders dan een openbare ruimte of een kantoor. Hago Zorg en Asito Medical hebben daar heel goed op ingespeeld door gedifferentieerde functie- en opleidingsniveaus neer te zetten. Iemand die extravert is, past beter bij de schoonmaak in openbaar gebied, waarbij hij of zij ook patiënten te woord kan staan. In een operatiekamer moet je extreem nauwkeurig zijn bij het schoonmaken.”

Kwaliteit verbeterde

Schoonmaakbedrijven stelden functieprofielen op. En voerden gesprekken met de 300 schoonmaakmedewerkers. Vermeulen: “Waar kan ik jou het beste in je kracht zetten? Welke opleiding heb je daarvoor nodig?” Dat gebeurde in drie maanden, twee keer. “Hieraan hebben de schoonmaakbedrijven gekoppeld welk opleidingsniveau per zone zou moeten gelden. In de eerste twee jaar hebben we meer dan 300 diploma’s uitgereikt onder de schoonmaakmedewerkers. Van het basisdiploma schoonmaak tot aan vloeronderhoud en opleidingen voor protocollen en procedures…”

“De schoonmaakmedewerkers zaten beter op hun plaats. Ze waren zichtbaar blijer en we doen het zichtbaar beter”

Maar liefst negentig schoonmakers werden als gevolg van de profielen op een andere plaats gezet waar ze meer tot hun recht kwamen. “De kwaliteit verbeterde en de schoonmaakmedewerkers zaten beter op hun plaats. Ze waren zichtbaar blijer en we doen het zichtbaar beter.”

Bijhouden van ruimtestaten

De ruimtestaat is ook de basis voor de schoonmaakaanbesteding. Vermeulen: “Het bijhouden daarvan is voor elke opdrachtgever een crime. Wat vandaag een vergaderkamer is, kan morgen een tandartsenkamer worden. En andersom. Onze dienst project integrale bouw die gaat over de huisvesting, werkt halfjaarlijkse de ruimtestaten bij. Als opdrachtgever doe je er verstandig aan om dit ruimtebestand te benchmarken bij een facilitair adviesbureau. Zo weet je bij een aanbesteding wat de waarde van het huis is.”

Lees ook: Het belang van inmeten en correcte ruimte- en glasstaten

Terug en vooruitkijken

De schoonmaakbedrijven en Erasmus MC bespreken iedere drie maanden de rapportages binnen het kwartaaloverleg. Vermeulen: “We kijken daarbij terug en vooruit. Welke verbeteringen kunnen we doorvoeren?” Vermeulen laat een rapportage uit het eerste kwartaal van 2016 zien. “Daar hadden we nog best veel rood en oranje. Dan moet je als contractmanager vertrouwen hebben en houden. Kijk naar wat er concreet kan worden verbeterd. Aan welke knoppen moet je dan draaien?” Een jaar later is al het rood weg. “Nu zien we bijna alleen maar groen. We zijn door deze methodiek dus aanmerkelijk vooruitgegaan.”

Nieuwe aanbesteding in de markt

Tot slot: Erasmus MC moet voor 1 juni 2021 een nieuwe aanbesteding hebben geïmplementeerd. Dat betekent dat het academisch ziekenhuis de aanbesteding in 2020 in de markt zet. “We starten in het vierde kwartaal van 2019 met de voorbereidingen. Die schoonmaakaanbestedingen zijn weer een mooi moment om opnieuw te innoveren. Denk aan de aansturing door de schoonmaakmanagers en procesverbetering maar ook aan competenties, digitalisering en wellicht zelfs robotisering. Dat alles zonder het niveau dat we nu hebben bereikt te verwaarlozen. Innovatie hoeft wat ons betreft niet een kostenbesparing te betekenen. Ook deze schoonmaakaanbesteding gaan we weer in met het uitgangspunt van kostenverantwoord inkopen.”

Lees ook: “Een aanbesteding opzetten doe je niet in drie maanden” 


Efficiënt schoonmaker aansturen met een app

Apps maken met werk van de schoonmaker bij het Eramus MC makkelijker. “Wie had vijf jaar geleden kunnen denken dat schoonmaak een digitale component zou hebben”, zegt Vermeulen.

“In zone twee, bij de patiëntenkamers, heeft de schoonmaakmedewerker een device. Als een patiënt uit het ziekenhuis wordt ontslagen, gaat er een melding naar de beddencentrale en naar de schoonmaker. Die laatste krijgt op zijn device een kamernummer door. Binnen een uur wordt de kamer dan weer schoon opgeleverd, waarna de schoonmaker deze weer klaar meldt. Het handige is dat de schoonmaker bijvoorbeeld niet van verdieping zes naar tien hoeft te gaan, maar we kunnen hem of haar aansturen naar de dichtstbijzijnde ruimte.”


Lees ook:

Gom Zorg en Radiotherapiegroep Deventer: Goede samenwerking tussen schoonmaak en infectiepreventie van groot belang
Asito ontwikkelt app voor schoonmaakopleidingen in ziekenhuizen
Wat zijn de voorwaarden voor succes bij resultaatgerichte en dagschoonmaak?

Laatste nieuws

Ondernemen

Partners