Blijf op de hoogte van het laatste nieuws

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Kees Blokland: ‘grenzen aan het elastisch meebewegen met de klantvraag’

In een artikel op de website van de Code verantwoordelijk marktgedrag legt voorzitter Kees Blokland uit waarom bedrijven niet altijd direct als een knipmes hoeven te buigen als de klant wat vraagt. Ook als het ontzorgen van de klant voorop staat binnen een organisatie. Volg Service Management op LinkedIn:

Blokland deelt drie praktijkvoorbeelden om zijn standpunt verder uit te leggen:

1. Productievermindering: minder schoonmaak

De inkoper van een gemeentelijk vervoersbedrijf zegt tegen de objectleider van het schoonmaakbedrijf dat er over 3 maanden 15 procent minder bussen schoongemaakt moeten gaan worden, omdat er door een verandering van de dienstregeling 15 procent productievermindering is. De objectleider, die daar al 10 jaar werkt, handelt snel: plaatst een paar medewerkers over en stuurt flexkrachten naar huis. Nadat de vakbond klaagt namens de schoonmakers blijkt bij stevige navraag dat de inkoper sterk heeft overdreven. Het blijkt te gaan om een platte bezuiniging, die niet realistisch is. De 15 procent productievermindering blijkt in werkelijkheid om maximaal 3 à 5 procent te gaan.

2. 25 procent minder facturatie

Het hoofdkantoor van een winkelketen gaat verbouwd worden. Gedurende 12 weken gaat 25 procent van het gebouw “dicht”. Aan het verhuisbedrijf, de huisverhuizer, wordt medegedeeld dat er voor die periode 25 procent minder gefactureerd moet worden. De rayonleider past de facturen van de betrokken activiteiten aan. De medewerkers wordt gevraagd vakantie­-uren op te nemen, waarmee ze met tegenzin instemmen.

3. Prijsindexatie op 0

Een ziekenhuis gaat een overeenkomst van 6 jaar aan met een regionaal beveiligingsbedrijf. De omzet van het bedrijf neemt hierdoor met wel 20 procent toe. Er wordt een leuke lunch georganiseerd rond het startoverleg, waarbij de contractverantwoordelijke van het ziekenhuis tevreden kijkt naar de ambitie en de gedrevenheid die het projectteam uitstraalt bij deze gelegenheid.

Als hij terloops vraagt of er toch misschien iets gedaan kan worden aan de afgesproken prijsindexatie in het tweede jaar, springt de commercieel manager van het beveiligingsbedrijf uit zijn stoel en legt met gepaste zwier uit dat de directie besloten heeft om de eerste indexatie op 0 te stellen, “om de relatie op plezierige wijze van start te laten gaan”. De opdrachtgever weet zijn verbazing over dit cadeau maar nauwelijks te verbergen, maar trekt zijn gezicht in no time weer professioneel in de plooi.

Gevoel van ondergeschiktheid

Blokland schrijft dat deze voorbeelden niet passen binnen een volwassen relatie tussen opdrachtgevers en -nemers. Toch ziet hij dat er vaak een gevoel van afhankelijkheid en ondergeschiktheid heerst onder dienstverleners richting hun klanten. “En dat slaat soms door in wat ik noem ‘klantgezwichtheid’, te snel zwichten voor ervaren druk vanuit de andere kant. Ook als daar zakelijk, vanuit de overeenkomst, of vanuit redelijkheid en billijkheid in de contractuele verplichtingen weinig of geen aanleiding toe is.”

Vanuit de Code verantwoordelijk marktgedrag is het uitgangspunt dat organisaties zich verantwoordelijk gedragen ten opzichte van elkaar. Daarbij denken organisaties dus met elkaar mee, in plaats van problemen door de ander te laten oplossen. “En opdrachtnemers mogen zeker met een fatsoenlijke assertiviteit optreden als er vanaf de kant van opdrachtgevers verkeerd met onderhandelingsmacht wordt omgegaan. Omgekeerd natuurlijk idem dito”, aldus Blokland.

Bron: Code verantwoordelijk marktgedrag

Lees ook:

Laatste nieuws

Ondernemen

Launching Partners