De Consumentenbond publiceerde voor de zomer een onderzoek waaruit bleek dat een schone kamer lang niet in elk hotel in Nederland een vanzelfsprekendheid is. Eerder zorgde het televisieprogramma Rambam al voor behoorlijk wat opschudding. Een redactrice van het programma ging undercover aan de slag en kwam erachter dat bij het schoonmaken van de kamers van vier grote ketens dubieuze rekenschema’s werden gehanteerd.
Hotelschoonmaak nog niet overal goed voor elkaar
Volgens Stefan Kraft van Ermel, directeur van Atir (adviesbureau voor de schoonmaakbranche) en van HTC Advies (adviesbureau voor de hospitality-industrie), maken bovenstaande voorbeelden duidelijk dat er bij bepaalde hotels nog steeds werk aan de winkel is. “Maar je moet niet iedereen over één kam scheren. Veel hotels hebben de zaken prima voor elkaar, maar rotte appels blijven er altijd. Die moeten opgespoord en aangepakt worden.” Dat de schoonmaak niet overal op orde is, heeft deels ook te maken met de crisis”, denkt Kraft van Ermel. “De hotellerie heeft het de laatste jaren zwaar te verduren gehad. Gasten bleven weg en kamers stonden vaker leeg dan dat ze bezet waren. In die tijd is bij bepaalde hotels de kaasschaaf gehanteerd. Er moest worden bespaard. Schoonmaak was daarbij een verleidelijke kostenpost.”
Sluitpost in bedrijfsvoering
Een goed bed, een goede douche en een schone kamer zijn de drie belangrijkste argumenten om voor een bepaald hotel of een bepaalde keten te kiezen. “Het kan niet zo zijn dat een schone kamer een sluitpost is in de bedrijfsvoering. Schoonmaak is een gastvrijheidsproduct. Het is net zo belangrijk als een goed bed. Het valt pas op als het niet goed is, helemaal vandaag de dag. Reviews op websites zijn belangrijker dan ooit. Hotels die zo weinig mogelijk geld uitgeven aan schoonmaak, vallen door de mand. Gasten zijn mondiger dan ooit en bekijken steeds vaker beoordelingen vooraf. Wie investeert in schone kamers en een goede eerlijke prijs hanteert, plukt daar op termijn de vruchten van. Uiteindelijk verdien je dat terug. Daarvan ben ik overtuigd.”
Protestacties
Na klachten van schoonmakers over dubieuze rekenschema’s stond vakbond CNV eerder dit jaar bij een aantal hotels op de stoep. “Niet bij al die hotels bleek er daadwerkelijk wat aan de hand, maar je moet dit soort problemen gewoonweg voor zijn”, vindt Kraft van Ermel. “Zorg ervoor dat je verdienmodel transparant is. Om hoeveel uur gaat het en welke uurtarieven worden gehanteerd? Het is heel belangrijk dat je schoonmakers weten waar ze aan toe zijn. Kortom, je moet voorkomen dat je de schijn tegen je hebt.”
In dat licht vindt Kraft van Ermel het goed nieuws dat steeds meer partijen in de hotelbranche, zowel hotels als schoonmaakbedrijven, de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ondertekenen, al zijn het er nog steeds niet heel veel. “Het gaat om het idee achter de code. Je doet een moreel appel op hotels en schoonmaakbedrijven. Samen moeten ze ervoor zorgen dat er goed en eerlijk gewerkt wordt. Laat je van je goede kant zien. Zorg dat je niets te verbergen hebt. En zie controles als een gunst, niet als een last. Zie het als een manier om te laten zien dat je de zaken netjes voor elkaar hebt, dat de kamers schoon zijn én dat schoonmakers volgens de cao betaald worden.”
Ondertekening van de Code
Een van de partijen die eerder dit jaar de code ondertekende, is Hotel Cleaning Company. Het bedrijf uit Gorinchem maakt schoon in de regio Rotterdam/Den Haag/Leiden en heeft zo’n vierhonderd medewerkers in dienst. We spreken directeur Frans de Beer in het WestCord hotel in Delft, één van de 25 hotels waar het bedrijf werkzaam is. Volgens De Beer is de markt van hotelschoonmaak afgelopen 15 jaar volwassen geworden. “Van oudsher zag je vooral dat relatief kleine bedrijven zich bezighielden met het schoonmaken van hotelkamers, of dat het in eigen beheer gebeurde. Een jaar of vijftien geleden kwamen daar plotseling diverse landelijke spelers bij. Daardoor werd de sector professioneler.”
Maar dat betekent niet dat het overal even goed voor elkaar is. “De marges staan onder druk. Er is concurrentie tussen schoonmaakbedrijven, hotels die de schoonmaak in eigen beheer uitvoeren en uitzendbureaus. Waar het om gaat is dat je productiviteitsgetallen realistisch zijn. Dat was bijvoorbeeld bij het voorbeeld uit Rambam het grote probleem. Zijn je getallen niet realistisch, dan moet je als werkgever je verlies nemen of je contract met het hotel aanpassen. Dat mag niet ten koste gaan van je mensen. Geen enkele sector moet misstanden, een verkeerde behandeling of incorrecte betaling accepteren. Een schoonmaker kan binnen een bepaalde tijd een bepaald aantal kamers doen. Ze werken ongeveer van 09.00 tot 15.00 en kunnen in die tijd tussen de twaalf en achttien kamers schoonmaken. Uitgaande van een goede mix tussen kamers van gasten die blijven en gasten die uitchecken.” De Beer gelooft overigens dat het om een kleine groep bedrijven gaat, die de regels overtreden. “Als de hele sector zo zou werken, dan bestonden er geen bedrijven meer.”
Markt gezond houden
Waarom heeft Hotel Cleaning Company ervoor gekozen de code te ondertekenen? De Beer: “Ik zie het als een handvat om de markt gezond te houden. Opdrachtgevers moeten zich realiseren dat er een bepaalde ondergrens in kostprijs bestaat voor het schoonmaken van hotelkamers. Schoonmaakbedrijven moeten er rekening mee houden dat de prijzen onder druk staan en werknemers en sociale partners moeten zich realiseren dat de cao in lijn is met andere concurrerende bedrijfstakken. Alle drie de partijen hebben hierin een eigen verantwoordelijkheid.” Het ondertekenen van de code in de hotelschoonmaak is op dit moment nog geen vanzelfsprekendheid. “Dat is wel aan het veranderen merk ik. Er begint meer en meer aandacht te komen voor hotelschoonmaak. Ook binnen branchevereniging OSB. Dat is een positieve ontwikkeling.”
Hoe bepalen De Beer en zijn collega’s wat een realistische inschatting is voor de prijs die gehanteerd wordt? “Het begint met de juiste informatie die je van je opdrachtgever krijgt. Wat is het bezettingspercentage op jaarbasis en de gemiddelde verblijfsduur van de gasten? Welke soorten kamers zijn er? Hoeveel zijn er in totaal? Welke bedden staan erin? Welke guest supplies wil de opdrachtgever? Hoe bewerkelijk zijn de kamers? Is er bijvoorbeeld veel glas of behang aanwezig? Als de getallen realistisch zijn, kun je een goede inschatting maken. Dan kom je uit op het aantal kamers dat ik eerder aangaf. Maar let op: geen hotel is hetzelfde. Halen de schoonmakers het niet, dan moet er tijd bij. Je moet dat echt per hotel bekijken om tot een goede calculatie te komen.”
Gezond uurtarief
Vervolgens moet je een gezond uurtarief opbouwen, zegt De Beer. “Dat tarief moet overeenkomen met de opbouw van de kostprijs. Wij betalen onze mensen het bruto-uurloon volgens de schoonmaak-cao. Daarbovenop komt een logische opbouw van vakantiegeld, vakantiedagen en werkgeverslasten. Ook moet je rekening houden met de schoonmaakmiddelen die je gebruikt en met ziekteverzuim. Onder de streep komt er een bedrag uit. De verkoopprijs per uur moet in verhouding staan tot de kostprijs. Daar is de code belangrijk voor. Dat je een gezond uurtarief afspreekt met elkaar, gebaseerd op gezonde, realistische productiviteitsgetallen.”
Hotel Cleaning Company is afgelopen jaren uitgegroeid tot een bedrijf met zo’n vierhonderd medewerkers. Wat is de basis van het succes? “We bouwen per hotel een apart team, met een hoofd huishouding en een vaste groep schoonmakers, vooral parttimers. Het hotel is hun thuis. Dat heeft veel voordelen. Ze kennen het hotel als geen ander, zowel de routes als de plus- en minpunten. We willen kleinschalig werken en dicht op de opdrachtgever zitten. Dat is de basis van onze dienstverlening en dat betaalt zich onder de streep uit in tevreden opdrachtgevers, tevreden medewerkers en tevreden hotelgasten. En dat is waar we uiteindelijk om draait.”
Dit artikel verscheen in Service Management nummer 10. Kijk hier voor een abonnement of een proefnummer.
Lees ook:
Kamervragen na Rambam-uitzending over hotelschoonmaak
Hotels laten hygiëne onderzoeken door extern bureau
Hotels ondertekenen Code Verantwoordelijk Marktgedrag
Consumentenbond: hotelkamers vaak vies
Welke stad heeft het schoonste hotel?
