Door: Gerard Dessing, hoofdredacteur Facto
Marthe Doornbos is nu bijna een jaar Product Owner Smart Facilities bij Schiphol Group. Sinds haar komst is ze – in nauwe samenwerking met haar collega’s – fulltime bezig met het opzetten en inrichten van een nieuw Smart Facility Platform, een moderne technologische omgeving die ervoor zorgt dat gebruikers, zoals collega’s van de afdeling asset management of facilitair dienstverleners, actueel inzicht kunnen krijgen in het gebruik van de terminal.
[Tekst gaat verder onder afbeelding]
Toiletten belangrijk voor ervaring van reizigers
Een van de toepassingen die in 2019 in gebruik werd genomen is het real time-meetsysteem op de toiletgroepen. Daarmee is het mogelijk actueel inzicht te krijgen in wat passagiers op de terminal van de toiletten vinden. Dat Schiphol met deze toepassing aan de slag ging is niet zo verwonderlijk, vertelt Doornbos in een telefoongesprek. ‘Toiletten spelen een belangrijke rol in de ervaringen van reizigers op de luchthaven. Met steeds meer reizigers liepen al enige tijd de wachtrijen bij de toiletten op. Dat was voor reizigers niet prettig, iets dat we duidelijk terugzagen in de passagiersbeleving voor toiletten gemeten via NPS.’
Ook de schoonmakers hadden last van die wachtende mensen. ‘Logisch’, zegt Doornbos, ‘want doe jij je werk maar eens goed in een toiletruimte die altijd veel mensen rondlopen.’
Real time meten van de klanttevredenheid
Omdat door de schaarste aan beschikbare vierkante meters het bij- of verbouwen van toiletgroepen niet direct voor de hand lag, werd in gezamenlijkheid met het cluster Facilities (als verantwoordelijke voor de facilitaire contracten), de contractpartners en de afdeling Digital & Innovation besloten om in te zetten op dataverzameling, dus het real time meten van de klanttevredenheid over de toiletfaciliteiten.
De eerste stap was het inventariseren van de grootste probleemgebieden als het gaat om de passagierstevredenheid over de toiletten. Deze inventarisatie leverde vier knelpunten op, te weten: wachtrijen voor de toiletten, verstoringen in de toiletruimtes, drukte in de toiletruimtes en het ontbreken van actueel inzicht in wat de passagier nu écht ervaart als hij of zij een toilet heeft bezocht.
Feedbacksysteem aangesloten op netwerk
Om deze knelpunten aan te pakken werd vorig jaar besloten een onlinefeedback-systeem op te zetten. In iedere toiletgroep op de terminal werden aan de wand een of meerdere stemkastjes geïnstalleerd, met per kastje drie drukknoppen, voorzien van een gekleurde smiley:
- een lachende, groene smiley voor de knop ‘tevreden’;
- een neutrale smiley met de kleur oranje voor de knop ‘neutraal’; en
- een rode, tamelijk boos kijkende smiley voor de knop ‘ontevreden’.
Na het toiletbezoek kan een passagier heel simpel met een druk op een van die knoppen zijn of haar mening geven over de bezochte sanitaire ruimte.
De stemkastjes, op dit moment in totaal zo’n 400 stuks, zijn verbonden met het eigen Schiphol-netwerk. Het gaat hier om een zogenoemd LoRa-netwerk, een soort wifi maar dan met een groter bereik en lager stroomverbruik. Daardoor is het zeer geschikt om slimme sensoren te ontsluiten en data over lange afstanden te versturen. Deze technische infrastructuur maakt het mogelijk om de verzamelde data centraal op te slaan, door te geven aan online-devices en periodiek te analyseren. Dat het systeem een succes is blijkt wel uit de cijfers: sinds de ingebruikname komen er iedere maand inmiddels ruim 600.000 reacties binnen.
Analyses over wat wel en niet werkt
Kort na de eerste ingebruikname van het systeem werden meteen de eerste analyses gemaakt, vertelt Doornbos. ‘We zijn eerst gaan kijken welke toiletgroepen slecht scoorden. Dat hebben we gecombineerd met kenmerken van toiletgroepen, bijvoorbeeld betreft het een oud of nieuw concept, is er een bepaalde overheersende kleur gebruikt enzovoort. Op die manier ben je beter dan voorheen in staat te rangschikken wat nu wel of niet goed werkt.’
We zijn eerst gaan kijken welke toiletgroepen slecht scoorden.
De analyses leverden soms een bevestiging op van wat min of meer al bekend was, vervolgt ze. Als voorbeeld geeft ze de toiletten op de E-Pier. ‘Als je die wilt gebruiken moet je met een trap naar beneden, een of twee deuren door en dan kom je in een wat donkere ruimte. Uit de verzamelde data bleek nu echt dat de tevredenheid over die toiletten laag was. En aan andere data zagen we meteen dat recent verbouwde, ruim opgezette toiletgroepen met goede verlichting goed scoorden.’
Drukte niet van invloed op tevredenheid
Tegelijk waren er ook verrassende uitkomsten. Zo bleek na data-analyse dat het wisselen van schoonmaakploeg direct tot een daling in de klanttevredenheid leidde. Doornbos: ‘Als je dat weet kun je daar meteen aandacht aan besteden.’
Een andere verrassende uitkomst was dat er nauwelijks een relatie blijkt te zijn tussen de drukte in een toiletruimte en de tevredenheid. Doornbos: ‘Dat hadden we eigenlijk wel verwacht, maar dat valt reuze mee.’
Schoonmakers toegang tot real time info
Een van de voordelen van het systeem is dat op basis van de real time-metingen de schoonmaakbedrijven direct kunnen reageren bij een dalende tevredenheidscore. Daarvoor beschikken de voormannen van de schoonmaakdienstverleners over een app waarin ze real time de passagierstevredenheid van hun toiletgroep kunnen monitoren. Dat was voor hen in het begin wel even wennen, zegt Doorbos, maar al snel zag men de waarde hiervan in. ‘In november en december ontstond er hier en daar zelfs een kleine competitie tussen schoonmakers zo van: wie haalt de beste scores?’.
In de app is het overigens ook mogelijk een ‘alert’ in te stellen: als bijvoorbeeld van een bepaalde toiletgroep in korte tijd vijf rode stemmen worden geregistreerd, ontvangt een voorman een bericht op zijn smartphone. Hij kan dan meteen actie ondernemen en hoeft niet steeds een controlerondje te lopen.
Nieuwe smart-toepassingen
Het netwerk en de sensoren in combinatie met het feedbacksysteem maken het mogelijk nieuwe toepassingen te testen. Een voorbeeld daarvan is het toevoegen van geur aan een ruimte en vervolgens meten wat het effect is op de passagierstevredenheid. Of een toegevoegde geur door reizigers wordt gewaardeerd hangt af van onder meer twee factoren: de sociaal-culturele achtergrond van een passagier en het weerseizoen, weet Doornbos. ‘Op het ene moment slaat de kokosgeur aan, maar een paar weken later doet het niets. We zijn nu ook aan het bekijken of we op de terminal met een algemene geur moeten werken of dat we daarin misschien meer moeten differentiëren.’
Een ander voorbeeld van een nieuwe toepassing betreft een pilot met een draadloze sensor in de toiletpot die voortdurend de waterstand meet. Een oplopend waterpeil kan betekenen dat het toilet aan het verstoppen is, het kan daarmee een signaal zijn om een extra controle uit te voeren om een mogelijke verstoring te voorkomen. Doornbos: ‘Hier zijn we nog mee bezig, het blijkt in de praktijk namelijk niet heel makkelijk om het exacte waterpeil te meten.’
Tel-sensoren, lampjes op toiletdeuren
Een van de actuele aandachtspunten van Doornbos en haar team is het beschikbaar maken van meerdere databronnen aan de schoonmaakpartijen. Denk bijvoorbeeld aan:
- het aanbrengen van tel-sensoren bij de ingangen van de toiletgroepen (doel: het meten van het aantal bezoekers dat de ruimte binnenkomt en verlaat) of
- het installeren van lampjes op de toiletdeuren (doel: aan bezoekers laten zien welke toiletten vrij (groen lampje) of bezet (rood lampje) zijn, dit om wachtrijen te voorkomen en de doorstroom te bevorderen) of
- het beschikbaar stellen van real time-data van bezoekersstromen (doel: het real time informeren van schoonmakers over drukte op de terminal waardoor ze in die drukke gebieden extra aandacht kunnen geven aan toiletgroepen).
Smart Facilities Schiphol: andere, toekomstige toepassingen
Of er in de toekomst nog andere smart-toepassingen op stapel staan? Doornbos noemt er twee. De eerste heeft te maken met afval. In 2030 wil Schiphol geen restafvalstromen meer hebben. Om dat doel te realiseren wordt concreet nagedacht om met slimme technologie de huidige afvalstromen in kaart te brengen zodat een plan gemaakt kan worden hoe daar mee om kan worden gegaan in de nabije toekomst.
Met dit soort mogelijkheden ben je in staat een betere service te verlenen
Een tweede toepassing betreft een test met een sensor in de zitplaatsen bij de gates, dit om het gebruik te meten. Doornbos: ‘Als er veel zitplaatsen bezet zijn kunnen we passagiers misschien naar een andere gate leiden waar wel voldoende zitplaatsen beschikbaar zijn. Of we kunnen misschien aantonen dat er structureel te weinig stoeltjes bij gate x of y zijn, of we kunnen gewoon het aantal zituren registreren, zodat het onderhoud beter ingepland kan worden. Met dit soort mogelijkheden ben je in staat een betere service te verlenen, iets wat wij als luchthaven hoog in het vaandel hebben staan.’
NPS stijgt
De inzet van een digitale tool als het online-klantfeedbacksysteem in de sanitaire ruimtes op de terminal is absoluut lonend, sluit Doornbos af. ‘De passagiersbeleving (NPS) is gestegen, daardoor was het niet nodig om nieuwe toiletgroepen te bouwen en dure vierkante meters daarvoor te gebruiken, iets wat voor ons natuurlijk ook van belang is.’
Bron: Facto
