Nomineer jouw schoonmaker / team / leidinggevende / glazenwasser van het jaar!

Nomineer hier

Hospitality in de schoonmaak: ‘Het begint bij aandacht en betrokkenheid’

De laatste jaren is het begrip hospitality niet meer weg te denken uit de schoonmaakbranche. Maar wat betekent hospitality precies? Hoe kijken schoonmaakbedrijven hier tegenaan? En: hoe pak je het aan?“Hospitality begint bij aandacht geven aan de schoonmaker. Zowel vanuit het schoonmaakbedrijf, als vanuit de opdrachtgever.”Volg Service Management op LinkedIn:

Wie simpelweg Googelt op de woorden ‘hospitality + schoonmaakbedrijf’, krijgt maar liefst tienduizenden hits voorgeschoteld. Het lijkt haast alsof iedereen die ertoe doet in schoonmaakland zich bezighoudt met hospitality. Waar komt deze redelijk plotselinge populariteit vandaan? Want twintig jaar, misschien zelfs tien jaar, geleden, hoorde je de term amper.

Dagschoonmaak en hospitality hand-in-hand

Volgens Tom Dissel, commercieel directeur bij het regionaal opererende familiebedrijf Toekomst Schoonmaakbedrijven, gaat de opkomst van hospitality hand-in-hand met de invoering van dagschoonmaak. “In mijn ogen is hospitality ontstaan toen schoonmaakbedrijven zich begonnen af te vragen of ze traditioneel in de late avond- of vroege ochtenduren moesten blijven schoonmaken. Door bijvoorbeeld de opkomst van flexwerken en thuiswerken, ontstond een situatie waarin het mogelijk werd om ook overdag te gaan schoonmaken. Daardoor werd de schoonmaker zichtbaarder en ontstond er veel meer contact met de gebouwgebruikers bij de klant.”

‘Schoonmaak moet steeds hipper én klanten willen meer’ 

Ook Sven Nikkels, sales manager bij het regionale familiebedrijf Van Ekeris Schoonmakers, ziet een duidelijke relatie tussen dagschoonmaak en hospitality. Maar, zo stelt hij ook, “het woord hospitality is volgens mij belangrijk gemáákt. Schoonmaak moet steeds hipper én klanten willen steeds meer waar voor hun geld. Daardoor is het woord hospitality een aantal jaren geleden de schoonmaak ingerold en is het steeds belangrijker gemaakt. Hospitality is namelijk een enorm breed begrip, waarbij het achterliggende idee altijd al belangrijk is geweest.”

Aandacht, waardering én genoeg tijd

En daarmee belanden we meteen bij de vraag: wat is hospitality nu eigenlijk? Wat betekent het voor schoonmaakbedrijf, medewerker én opdrachtgever? Want al snel verschijnt het beeld van een altijd glimlachende schoonmaakster op het netvlies, die iedereen vriendelijk begroet, de deur voor je openhoudt en ook nog eens een lekker bakje koffie voor je zet.


LEES OOK: Diane van Dijk: Maakt hospitality je beter?


Nikkels: “Hospitality houdt niet op bij alleen een glimlach en een ‘goedemorgen’. Alhoewel hospitality in bijvoorbeeld de hotelbranche, volgens mij iets anders betekent dan bij ons. Voor Van Ekeris werkt hospitality namelijk twee kanten op. Dus vanuit ons, als schoonmaakbedrijf, maar ook vanuit de opdrachtgever. Voor hospitality moet de schoonmaker op zijn gemak zijn. Hij moet gewaardeerd worden én hij moet genoeg tijd hebben. Als de schoonmaak erg krap is ingecalculeerd waardoor de schoonmaker continu met het zweet op het voorhoofd van hot naar her moet rennen, dan kun je geen optimale hospitality bieden. Dan heeft hij geen tijd voor even een praatje of iets extra’s.”

Hospitality van binnenuit organiseren

Ook bij Toekomst Schoonmaakbedrijven zit hospitality dieper. “Hospitality begint met aandacht voor de schoonmaker”, stelt Dissel. “Ten eerste vanuit ons. Denk daarbij aan zorgen dat de leidinggevende betrokken en vaak aanwezig is, het geven van complimenten, maar ook het zorgen voor goede middelen en materialen en dat bijvoorbeeld het loon netjes geregeld is. Wij willen een warm bad zijn voor onze medewerkers. Maar we proberen daarnaast ook om de opdrachtgever dichterbij de schoonmaker te krijgen, door middel van zorgvuldig contact. Over hospitality wordt inderdaad vaak gezegd dat je moet lachen tijdens het schoonmaken en bijvoorbeeld de deur moet openhouden. Dat klopt misschien ook wel. Maar het begint met dat de schoonmaker blij is op zijn werk. Dat het hem aan niks ontbreekt. Als je dat op orde hebt, dan is de schoonmaker happy en loopt hij vanzelf met een glimlach rond. En zo organiseer je die hospitality van binnenuit.”

In samenwerking met opdrachtgever

Maar het is dus wel van groot belang dat de opdrachtgevers erin meegaan. Nikkels: “Het begint al bij het allereerste gesprek met de klant. Daar moet je zo goed mogelijk adviseren en kijken of wat jij kan bieden aansluit bij wat de klant wenst. Sommigen willen nog steeds alles zo goedkoop mogelijk, maar dan is er amper of geen ruimte voor optimale hospitality.” Dissel voegt daaraan toe: “Geef al vroeg aandacht aan de klant en bespreek gezamenlijk wat er eventueel veranderd kan worden om de medewerker gelukkig te houden. Immers: als de medewerker gelukkig is, draagt hij dat ook uit en zet hij sneller dat stapje extra.”

‘Sommigen willen nog steeds alles zo goedkoop mogelijk’ 

Maar het is niet altijd even makkelijk om de opdrachtgevers te overtuigen. Vooral op het gebied van dagschoonmaak is er nog wel eens weerstand, zo blijkt. Vooral oude opdrachtgevers, die al jaar en dag klant zijn, zijn vaak gewend aan de traditionele manier waarbij het lastig is om dat oude patroon te doorbreken. “Wij vragen dan altijd of we het toch een keer mogen proberen”, vertelt Nikkels. “En als we dan inderdaad voor de eerste keer overdag starten, blijkt al snel dat het enorm bevalt. Vaak komen dan van alle kanten complimenten en bedankjes van de gebouwgebruikers, die dan opeens zien dat er écht wordt schoongemaakt. Dan zijn ze vaak snel om.” Maar goed, op sommige locaties zal het natuurlijk altijd lastig blijven. Een collegezaal bijvoorbeeld kun je immers moeilijk stofzuigen als er de hele dag les wordt gegeven.


LEES OOK: Gaat gastvrijheid ten koste van hygiëne?


Hospitality in de praktijk

Maar hoe breng je hospitality in de praktijk? Wat zien de opdrachtgevers ervan terug en wat wordt er van de schoonmakers verwacht? Nikkels: “De gastvrije schoonmaker is vriendelijk, meedenkend en voert natuurlijk zijn taken goed uit. Vooral dat meedenken met de klant is belangrijk: maak niet schoon wat al schoon is.” Daarbij is flexibiliteit geboden. Schoonmakers werken namelijk vaak met een werkprogramma. “Maar dat is meer een kapstok”, stelt Nikkels. “Stel dat in het programma staat dat de vensterbanken elke vrijdag schoongemaakt moeten worden. Dan hoop ik dat wanneer er op maandag een koffievlek op die vensterbank zit, onze schoonmakers dat alsnog even schoonmaken.”

‘Hospitality draait om vriendelijkheid, warmte en behulpzaamheid’

Maar hospitality is meer dan schoonmaak alleen en vaak komen er extra taken bij kijken. “Samen ga je op zoek naar de manieren waarop de schoonmaak nog meer waarde kan toevoegen. Zo kan je bijvoorbeeld kapotte lampen verwisselen of de post rondbrengen”, legt Dissel uit. “Maar in de basis gaat het om vriendelijkheid, warmte en behulpzaamheid. Bij een gezondheidsorganisatie beginnen onze schoonmakers tegenwoordig bijvoorbeeld een uur eerder om de verpleging een handje te helpen. Niet met medische handelingen, maar door de cliënten een goede morgen te wensen, hun broodjes te smeren of koffie te zetten. Die vriendelijke lach naar de cliënt, het sociale aspect. Dat is hospitality. En zo kan je met schoonmaak veel meer toegevoegde waarde creëren.” Daarbij is het wel belangrijk om het hoofddoel niet uit het zicht te verliezen. Want primair is en blijft dat schoonmaak. “In de eerste plaats zijn wij een schoonmaakbedrijf. Dat is onze primaire taak en dat moet je niet gaan omdraaien. Daarover moet je goed in gesprek gaan en duidelijke afspraken maken, zowel met de klant als de schoonmakers.”

Investeer in tevreden werknemers

Hospitality. Het is een breed begrip, waar in de schoonmaak steeds meer waarde aan gehecht wordt. Maar in feite is het heel simpel. Investeer samen met de opdrachtgever in het tevreden houden van de schoonmaker, door middel van aandacht, waardering en tijd. Dan komt die hospitality, waarbij het allemaal draait om vriendelijkheid, betrokkenheid, meedenken en nét dat stapje extra, vanzelf wel.

Mustreads

Hospitality

Launching Partners