Blijf op de hoogte van het laatste nieuws

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

“Hospitality gaat over het echt kennen van de klant”

Wat vindt de klant van de opdrachtgever, en daarmee ook de opdrachtgever zelf, belangrijk? En hoe kun je die uitgangspunten zo goed mogelijk vertalen naar de werkvloer? De antwoorden op die vragen vinden, is de basis. Dat stelt Karin van den Heuvel, verantwoordelijke voor de businessunit Hospitality van schoonmaakbedrijf Gom.Volg Service Management op LinkedIn:

Opdrachtgever door en door leren kennen

Vanuit haar jarenlange ervaring stelt ze dat het aansluiten op klantwensen vergt dat je eerst je oor te luister legt. “We zijn facilitair dienstverleners. Dus als je zo goed mogelijk wilt aansluiten op de doelen van opdrachtgevers, dan moet je eerst weten wat die doelen zijn. Opdrachtgevers vragen daar ook steeds meer naar. Wat kun je voor mijn kernproces betekenen? Aan de kant van leisure en hospitality is dat telkens, per organisatie, een andere doelstelling. Een bioscoop bijvoorbeeld is nu eenmaal anders dan een hotel, alhoewel het bij allebei om gastvrijheid gaat. Als je je bijdrage, ook in de schoonmaak, wilt leveren aan de doelstellingen van de opdrachtgever, dan moet je zien waar het hem of haar echt om gaat. Daarvoor moet je de opdrachtgever door en door leren kennen. Je moet je als het ware diep ingraven in zijn tak van sport. Dan pas werkt het.”

De klant eigen maken, begint al in de offertefase. Daar wordt vaak de basis gelegd en worden de doelen en een visie duidelijk

Integratie begint bij interactie

Alleen dan kun je integratie van de diensten met die van de opdrachtgever bewerkstelligen, stelt Van den Heuvel. “Van dagschoonmaak tot Magnifique: ze moeten naadloos aansluiten bij de opdrachtgever. Als je de opdrachtgever goed kent, is er vanzelf interactie. Over de bezetting. Over personeel dat vanuit de schoonmaak wellicht bij het hotel zich verder kan ontwikkelen. Over die ene airliner die klant wil worden bij het hotel en de eisen die daar, ook voor de schoonmaak, aan zijn verbonden. Die interactie is op dagelijkse basis broodnodig. Niet alleen op schoonmakersniveau, maar ook op het niveau van leidinggevenden. Zodat je met elkaar ontwikkelingen, onder andere vervat in jaarplannen, deelt. En zodat je bijvoorbeeld een verbouwing ziet aankomen en daar vanuit schoonmaak op kunt anticiperen.”

De klant eigen maken, begint al in de offertefase, benadrukt Van den Heuvel. “Daar wordt vaak de basis gelegd. Daar worden de doelen en een visie duidelijk. Zijn die niet duidelijk bij de opdrachtgever, dan moeten we daarom vragen. Zijn die er überhaupt niet, dan is het lastig om meerwaarde te leveren. En zijn wij wellicht niet de partij om het desbetreffende bedrijf te servicen. Het moet passen. Van beide kanten.”

Oplossing op maat

Van den Heuvel geeft op milieuvlak met een mooi voorbeeld van maatwerk. “We bedienen musea, pretparken, bungalowparken, hotels, bioscopen en theaters. Samen met Milieuservice Nederland rollen we de afvalscan uit. Daarbij brengen we volledig in kaart wat de afvalstromen zijn en hoe deze lopen. Zodat we het aantal vervoersbewegingen kunnen verminderen of tot minder afval kunnen komen. Bij een theater scheelde dat uiteindelijk 66 procent aan CO2-uitstoot wat we zo konden voorkomen.”

Gom heeft ook een pilot opgezet met Superlizzy, een slimme afvalbak die geheel automatisch en middels kunstmatige intelligentie afval kan scannen en direct na deponering scheidt. Daarnaast zamelt Gom bij de Greenhouse in Utrecht, vrijwel naast het Rabobankhoofdkantoor, samen met leverancier Wepa papieren handdoeken in. “Om daar vervolgens weer nieuwe papieren handdoeken van te maken.”

Een objectleider vertaalt de uitgangspunten van een klant naar de werkvloer

Senang voelen

Aansluiten bij de klant, gebeurt ook op medewerkersniveau. “We zoeken de juiste medewerkers op de juiste plaats. Als een hotel een vijssterrenuitstraling heeft, moet je het als schoonmaker prettig vinden om daar aan het werk te zijn. Andersom geldt het ook: je moet je ook senang voelen als je bij een hostel in je spijkerbroek de schoonmaak mag komen doen.”

Gom probeert die selectie zo passend mogelijk te maken en neemt medewerkers daarna mee in de doelstellingen die met de hospitalityklant zijn afgesproken. “Zodat daar duidelijkheid over is. Het mooie daarvan is dat onze medewerkers meteen weten wat de doelen van de klant zijn en vaak meedenken. Hoe kan ik er in mijn dagelijkse werkzaamheden in samenwerking met het hotel aan bijdragen? Een objectleider is in dat proces leidend. Die vertaalt de uitgangspunten van een klant naar de werkvloer. Teamwork werkt. Niet voor niets wonnen we de Golden Service Award voor schoonmaakteam van het jaar.”

Wat te kiezen hebben

Tot slot brengt Van den Heuvel het gebrek aan keuze in de hospitalitysector ter tafel. “Er is maar een beperkt aantal leveranciers die dit tot hun specialisme kunnen rekenen. Veel partijen zijn overgenomen, zeker in de crisisjaren. Dat leidt er bijvoorbeeld toe dat hotels minder te kiezen hebben. We groeien door onze aanpak sterk, er zijn enkele nog grotere aanbieders. Ons voordeel is wel dat we onderdeel zijn van de grote facilitaire organisatie Facilicom met veel kennis in huis. Men vraagt ons dan ook vaker aan tafel om in te schrijven. De hospitalitybranche wil wat te kiezen hebben. En steeds meer opdrachtgevers zien met onze aanpak de meerwaarde in plaats van alleen een kostenpost.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Gom

Mustreads

Hospitality

Launching Partners