Blijf op de hoogte van het laatste nieuws

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Hago over gastbeleving: “Veranderende behoeften vragen om nieuwe oplossingen”

De klant is en blijft koning. Die gedachte maakt het belangrijk om de wensen en behoeften van je klanten te blijven monitoren, want ze veranderen continu. Neem de leisure branche, waar alles draait om gastbeleving. COVID-19 heeft die beleving veranderd, maar ook andere behoeften zorgen dat mensen steeds nieuwe eisen stellen aan beleving tijdens hun vrije tijd. Hoe ziet gastbeleving eruit in de toekomst? Wat is de rol van hygiëne? Die vragen houden schoonmaakbedrijf Hago flink bezig, schrijven ze op hun website. 

“We hebben het met zijn allen over ‘het nieuwe normaal’, maar hoe ziet dat er eigenlijk uit wanneer we het hebben over gastbeleving? Een deel van de beleving zal altijd hetzelfde blijven: een warm welkom, een klantvriendelijke manier van werken, een representatieve uitstraling en een schone en nette omgeving met goede faciliteiten. De basis op orde dus. Wat verandert, is de manier waarop mensen hun vrije tijd invullen en hoe ze willen dat jij inspeelt op hun wensen en eisen”, aldus het schoonmaakbedrijf.

Bleisure – vervagende grenzen tussen werk en vrije tijd

“Nederland heeft uitgebreid geproefd van het thuiswerken. Grenzen tussen werktijd en vrije tijd vervagen daarmee ook steeds meer. Privé en werk lopen steeds meer door elkaar heen. Die trend zagen we al langer, maar corona zorgde voor een stroomversnelling. Bleisure is ‘mixing business with pleasure’, een nieuwe vorm van reizen waarbij mensen plezier koppelen aan zaken doen”, zeggen de experts van Hago.

“Bleisure draait om het nuttig invullen van vrije uren, waarin je snel een hotspot kunt meepikken. Ook meetings of conferenties hebben steeds vaker een hoog bleisure-gehalte, met voldoende vrije tijd en ontspanningsmomenten. Het idee: een ontspannen en gelukkig publiek heeft meer aandacht voor een zakelijke boodschap.”

Beleving bij oog voor gezondheid, omgeving en medemens

“ZKA Leisure Consultants, een adviesbureau in de Nederlandse vrijetijdseconomie, verwacht dat mensen bewuster gaan kiezen met oog voor hun eigen gezondheid, de omgeving en de medemens”, vervolgen ze. “Verwachting is dat dit ook blijvende gevolgen heeft voor aanbieders in de vrijetijdsmarkt, omdat het een cruciale rol speelt in de beleving van de gast.”

“ZKA ziet ook een opkomend belang van shared spaces, plekken om elkaar te ontmoeten in de buurt van de woonomgeving. Dus, prettige cafés en werkplekken, met goede koffie, waar je werknemers kunnen afspreken met collega’s omdat ze behoefte hebben aan contact. Waar ze zich ook op hun gemak voelen, met de juiste beleving.”

Misschien is vaker poetsen soms zelfs minder effectief dan slimmer poetsen.

De rol van hygiëne in leisure

Hago: “Mensen hebben dus veranderende behoeftes waar het gaat om gastbeleving, ook tijdens bleisure. Hygiëne heeft nog nooit een prominentere rol gespeeld in die beleving. De coronapandemie heeft een blijvend effect op dat wat mensen belangrijk vinden tijdens de invulling van vrije tijd. Hygiëne borgt bovendien, meer dan ooit, vrijheid en geeft mensen meer opties tijdens hun vrije tijd.”

“Onderzoek naar schoonmaakbeleving is dus van groot belang, omdat het een direct verband heeft met de voor de leisure branche cruciale gastbeleving. Dat onderzoek moet zich bovendien richten op veel meer verschillende omgevingskenmerken, om verbindingen te leggen. Geur, ruimtelijke indeling en kleur, oppervlakte en ook de zichtbaarheid en het voorkomen van schoonmaakmedewerkers, bepalen de door gebruikers waargenomen mate van reinheid van de omgeving.”

“Dit impliceert dat de mogelijkheden om de schoonmaakbeleving te verbeteren veel verder gaan dan alleen het inzetten op capaciteit. Misschien is vaker poetsen soms zelfs minder effectief dan slimmer poetsen, wanneer je schoonmaakpartner juist de omgevingskenmerken aanpakt”, beargumenteert het schoonmaakbedrijf.

 Hybride dienstverlening voor totaalbeleving

“Hoe zorg je dat je werknemers of collega’s straks met een goed en veilig gevoel terugkeren naar kantoor of de werkvloer? Of hoe borg je dat bezoekers van een evenement of bijvoorbeeld een vakantiehuisje zich alleen maar hoeven te richten op genieten? Hoe ga jij verwachtingen van mensen die jouw locatie bezoeken weer overtreffen? Het antwoord ligt in het onderzoek. Wat vinden je gasten belangrijk? Wat is hun gastbeleving? En hoe pas jij je omgeving daarop aan?”, vraagt Hago.

“Herman Kok (Shign) ziet het antwoord op veranderende klantbehoeften in het leisure segment in hybride dienstverlening. Diensten combineren past ook prima bij de mogelijkheden van deze tijd. Hotels brengen het ontbijt op de kamer, bij events kan er een QR-code gescand worden voor het bestellen van eten en drinken en vakantieparken openen steeds meer mogelijkheden voor take-away service.”

Diensten combineren past ook prima bij de mogelijkheden van deze tijd.

Experience sampling – direct resultaat op belevingsonderzoek

“Onderzoek dus”, stelt Hago. “Liefst in de geest van deze tijd. Kok noemt ook experience sampling; real-time feedback opvragen. Experience sampling geeft je zicht op wat mensen beleven en of je de indruk afgeeft die je ambieert. Met de feedback kun je je dienstverlening of bijvoorbeeld de omgeving aanpassen aan de behoeften van je gasten.”

“Het aanbod van vakantieparken en hotels is aangepast op wat mensen nu willen. Terug naar de bossen en het strand bijvoorbeeld, of iets extra’s tijdens een verblijf als een jacuzzi op de kamer en veel groepsactiviteiten op bijzondere plekken. Aanbieders passen ook de content van hun site aan om gastvrijheid al online te laten voelen en gebruiken e-mailmarketing voor digitaal vermaak rond een verblijf. Randzaken? Absoluut niet als jouw onderzoek heeft uitgewezen dat je klanten dit belangrijk vinden”, concludeert het schoonmaakbedrijf.

Bron: Hago

Ook interessant

Mustreads

Hospitality

Launching Partners