Een gastvrije schoonmaker? "Die is zichtbaar en omgevingsbewust"

Hospitality wordt in de schoonmaakbranche steeds belangrijker. Voor de schoonmaakmedewerkers betekent dit dat zij zich opeens 'gastvrij' moeten gedragen. Maar hoe doe je dat nu precies? Waar moet je op letten? En kan iedereen gastvrij zijn? Service Management vroeg het aan Bart Godding, directeur-eigenaar van Fair-Field, een trainingsbureau dat onder meer hospitality trainingen in de schoonmaak verzorgt.

De afgelopen jaren heeft gastvrijheid in de schoonmaakbranche een vlucht genomen, ziet Godding. “Van een aantal grote organisaties hebben wij de mensen die zich bezighouden met de inkoop van facilitaire diensten als schoonmaak bevraagd: Wat vind je belangrijk? Waar let je op bij het inkopen van dit soort diensten? Daaruit bleek dat inkopers het gedragscomponent en de mate van gastvrijheid van de medewerkers steeds doorslaggevender vinden. Ze gaan ervanuit dat het technische deel van de schoonmaak overal wel op orde is, het is de gastvrijheid die het verschil maakt. In aanbestedingen zie je bijvoorbeeld ook steeds vaker dat er beoordeeld wordt op gastvrijheid. Hoe heb je dat als schoonmaakbedrijf geregeld? Zijn daar trainingen voor gegeven? Maar bijvoorbeeld ook: komen jouw leidinggevenden vanaf de werkvloer of vanaf een facilitaire opleiding?”

Inkopers vinden het gedragscomponent en de mate van gastvrijheid van de medewerkers steeds doorslaggevender

Dagschoonmaak vraagt om ander gedrag

Maar waarom is gastvrijheid nu opeens belangrijker dan pak ‘m beet tien jaar geleden? “Er vindt steeds meer dagschoonmaak plaats”, verklaart Godding. “Vroeger kwamen de schoonmaakmedewerkers pas om zes uur ’s avonds binnen en dan kwamen ze bijna niemand tegen. Maar nu ze overdag schoonmaken, komen ze opeens met veel meer mensen in aanraking. Daar moet je je gedrag op aanpassen.”

De trainer geeft een voorbeeld. “Stel dat de schoonmaakmedewerker overdag in een groot, druk ziekenhuis aan het werk is. Hij of zij is bezig in de gang en wordt door een patiënt of bezoeker aangesproken met de vraag waar het toilet zich bevindt. Het lijkt vanzelfsprekend om dan eventjes de weg te wijzen, maar als jij dat niet gewend bent dan is dat een ander verhaal en weet je je misschien geen raad. Vervolgens krijgt de opdrachtgever, in dit geval dus het ziekenhuis, klachten van die patiënt of bezoeker over onvriendelijke medewerkers die ze alleen maar vreemd aanstaren als ze even naar de weg vragen. Voor de inkopende organisatie is het dus fijn als facilitair medewerkers goed kunnen communiceren. Dat heeft allemaal met gastvrijheid te maken.”

Omgevingsbewust schoonmaken

En daarmee komen we op de hamvraag: wat is nu precies een gastvrije schoonmaker? “Die is omgevingsbewust”, antwoordt Godding direct. “Stel een schoonmaakmedewerker komt met zijn of haar werkkar bij een afgesloten ruimte aan. Dan is het belangrijk om even om je heen te kijken en de situatie in te schatten. Zijn er mensen aanwezig? Wat zijn die aan het doen? Kan ik gewoon naar binnenlopen of is er duidelijk een soort meeting aan de gang? Want dan kun je misschien beter op een later moment terugkomen, ook al staat die ruimte voor dat specifieke moment op de planning.”

Maak jezelf zichtbaar

“Daarnaast moet je jezelf zichtbaar maken en vooral niet wegduiken”, gaat Godding verder. “Schoonmaakmedewerkers hebben de neiging om heel erg bescheiden te zijn en missen soms een beetje pro-activiteit. Vaak kent iedereen de koffiedame, maar de schoonmaakster niet. Terwijl op het moment dat je zichtbaarder bent, dan word je ook serieuzer genomen.”

Schoonmaakmedewerkers hebben de neiging om heel erg bescheiden te zijn

Maar hoe pak je dat dan aan? “Het begint bij de opdrachtgever zelf. Die kan best eens tegen zijn medewerkers zeggen ‘houden jullie ook een beetje rekening met de mensen van de facilitaire dienst?’. En het is aan de schoonmaakmedewerker om zichzelf wat meer te laten zien. Als je een kantoor binnenkomt, duik dan niet direct een kast in, maar kijk de mensen even aan, knik naar ze en zeg goedemorgen. En ‘goh meneer, ik wil graag uw bureau schoonmaken, zou er ik even bij mogen?’ klinkt al heel anders dan ‘ik moet erbij’.”

Non-verbaal gedrag is allerbelangrijkst

Het beheersen van de taal is dan ook belangrijk voor medewerkers om gastvrij te kunnen zijn. “Bij het uitvoerend personeel in de schoonmaak is dat niet altijd het geval. Dan heb je eigenlijk meteen al een kleine achterstand”, zegt Godding daarover. Maar, zo gaat hij verder, non-verbaal gedrag is het allerbelangrijkst voor gastvrijheid. “Non-verbale componenten hebben een veel sterkere invloed op de beleving en de ervaring van mensen dan het stukje tekst dat er gesproken wordt. Het zijn vooral die non-verbale dingetjes die ervoor kunnen zorgen dat je meer zichtbaar bent.”

Verbinding maken

Godding geeft nog een voorbeeld. “Stel, je loopt achter je werkkar door een aankomsthal op Schiphol. Dan komt er een passagier van voren naar je toe gelopen en stopt om een vraag te stellen. Dan kun je twee dingen doen. Of je blijft gewoon achter je werkkar staan terwijl je naar diegene luistert, of je stapt er even achter vandaan. Door die kar als het ware tussen jullie vandaan te halen, krijg je veel beter contact met die persoon. Hetzelfde geldt voor iemand aankijken, af en toe knikken om te laten zien dat je luistert, of even je hoofd een beetje schuin houden terwijl je aandachtig kijkt. Daardoor maak je verbinding en voelt diegene jouw tijd en aandacht voor hem of haar.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Eenvoudig een groot verschil maken

“Gastvrijheid zit ‘m echt in die kleine dingen. Het is een gevoel. En je kunt als mens op een vrij eenvoudige manier toch een groot verschil maken”, zegt Godding. Dat besef is dan ook het belangrijkste dat Godding en zijn collega’s tijdens gastvrijheidstrainingen proberen over te dragen aan schoonmaakmedewerkers. “Dat doen we door hen dat verschil te laten voelen. We doen bijvoorbeeld dat achter zo’n werkkar vandaan stappen even voor. Dan voelen ze zelf wat het effect daarvan is. Daardoor leren ze dus dat zij zelf ook daadwerkelijk een verschil kunnen maken. Het werk wordt daardoor een stuk leuker, omdat de medewerkers een stuk zelfbewuster zijn. Als jij jezelf zichtbaar maakt, dan word je ook gezien en houden mensen rekening met je. Het verandert de hele dynamiek op een positieve manier.”

Afsluitend zegt Godding: “Gastvrijheid is heel breed en divers. Want als je in een fabriek schoonmaakt, betekent gastvrijheid iets anders dan wanneer je in een vijfsterrenhotel werkt. Maar in de kern is het een houding. Waarbij je omgevingsbewust en zichtbaar bent. En waarbij je jezelf verplaatst in een ander om het diegene naar de zin te maken.”