Wil jij schoonmaakproducten testen?

Word lid van ons testpanel!

Help, mijn organisatie wordt maar niet gastvrij

Het komt nogal eens voor. Facilitaire organisaties die enthousiast aan de slag gaan met gastvrijheid, maar na verloop van tijd tot de ontdekking komen dat ze het onderwerp niet goed van de grond krijgen en hun organisatie maar niet gastvrij wordt. Zonde van alle tijd en moeite natuurlijk. Wat kun je doen om dat te voorkomen?

Door: Monique van den Heuvel

Waarom lukt het de ene facilitaire organisatie cq afdeling wel en de andere niet om gastvrijheid van de grond te krijgen? De ervaring leert dat dat te maken heeft met een aantal zaken. Hierna worden ze kort op een rij gezet.

1. Zorg dat de ‘werkvloer’ weet waar je het over hebt

Wanneer je als facilitair bedrijf of afdeling roept dat je zo gastvrij bent, moeten de mensen op de werkvloer wel weten waar je het over hebt. En dat vraagt om meer actie dan vanuit een bepaalde visie een theoretische stip op de horizon plaatsen. Dat laatste werkt misschien prima voor het hoger management, maar de betrokken facilitair medewerker loopt warmer voor een ander, tussentijds doel dat hem persoonlijk raakt. In gewoon Nederlands: fixeer je zeker niet alleen op de stip aan de horizon, maar besef dat concreet aandacht geven aan de reis ernaartoe, onmisbaar is.

2. Stel passende, haalbare doelen om het interessant te maken

Wanneer je als manager roept dat je dit jaar als meest gastvrije organisatie/afdeling te boek wilt staan, ben jij daar waarschijnlijk zelf erg enthousiast over. Maar grote kans dat facilitair medewerkers vooral denken in termen van: ‘what’s in it for me’. Stel daarom passende, haalbare doelen om het interessant te maken, zodat je de medewerkers ook echt kunt betrekken en kunt meekrijgen. En nee, dat gaat niet altijd over het ter beschikking stellen van een financiële beloning.

3. Zorg voor trots in de organisatie

Elke onderneming heeft last van shadows of the past. In gewoon Nederlands: mensen redeneren van nature vanuit hun eigen referentiekader dat veelal is gebouwd op ervaringen uit het verleden. Een kader dat niet alleen subjectief, maar vaak ook niet eens zo relevant is: mensen zitten nogal eens gevangen in hun eigen overtuigingen.

Als bedrijf moet je overigens wél oog hebben voor deze gedachten van mensen. Medewerkersvragen als ‘Wat betekent dit voor mij?’ ‘Welke rituelen zijn er binnen een organisatie?’ en ‘Hoeveel impact hadden eerder ingezette trajecten nu écht?’ spelen hierbij absoluut een rol.
Goed met deze thema’s om kunnen gaan, vraagt om een bepaalde organisatie-sensitiviteit. Het gros van de facilitaire bedrijven heeft in de afgelopen jaren hun identiteit wat verloren, omdat ze jarenlang als kostencentrum werden gezien. Daardoor werd intern vooral op kostenreductie gestuurd.

Het is tijd om opnieuw trots te worden: op de medewerkers, op het waardevolle werk en op de mooie opdrachten en klanten. Straal dit als management uit en je mensen nemen het intrinsiek over. Maar ze moeten wel voelen dat je als directie authentiek en oprecht met ze communiceert en altijd vanuit integriteit en respect handelt. Daarnaast vraagt het ook om anders leiden: stel mensen die jarenlang op contract gemanaged zijn in staat om de vrijheid te voelen om iets éxtra’s toe te voegen in hun dienstverlening aan de klant. Ook als dit extra tijd of energie kost.

4. Zorg voor verbinding tussen hoofd, hart en handen

Gastvrijheid gaat in basis om het verbinden van hoofd, hart en handen. Hoofd, omdat je vanuit kennis kijkt naar visie, beleidsplannen en weten wat je samen wilt bereiken. Hart gaat over voelen, verbinden met elkaar, inspiratie opdoen. En handen? Dat gaat over concreet aanpakken, doen!

We praten elkaar vaak suf en hebben een mening over zo ongeveer alles. Dat is natuurlijk prima, als er daarna maar wel snel actie komt.

5. Werk bottom-up, maar dan écht

Veel managers verzuchten regelmatig dat ze ‘al zoveel hebben geprobeerd, maar dat de medewerkers het gewoon niet doen’. En medewerkers zeggen vaak dat ‘ze steeds met goede ideeën en nieuwe plannen komen, maar dat er niet geluisterd wordt zodat er uiteindelijk tóch niets verandert’.

Voel je de kloof? De enige manier om deze kloof structureel te dichten is om bottom-up te werken. Maar dan écht, en niet alleen op papier omdat het zo sympathiek klinkt voor de aandeelhouders of de bezoekers van de website. Dat vraagt om kwetsbaarheid van het management. Ga nu eens gewóón met elkaar aan tafel zitten en luister naar wat je mensen te vertellen hebben. Je zult versteld staan van hetgeen je leert en de nieuwe inzichten die je opdoet.

De tijd waarin het management de lijnen uitzette en de mensen van de werkvloer – uiterlijk braaf, maar innerlijk mokkend – volgden, ligt al lang achter ons. En dat is maar goed ook!

6. Zorg voor love én power in het verandertraject

Een goed verandertraject bevat ‘love’ en ‘power’. Love, omdat je zonder ego en met echt open blik met je team in gesprek gaat. En power omdat je concreet gaat doen. Stel samen vast wanneer je met elkaar vindt dat je succesvol bent, wanneer je trots bent en wat gastvrijheid voor jullie nu eigenlijk betekent. Maak die radicale keuze om echt voor je klant te gaan én spreek ook meteen af hoe je je successen samen viert.

Een gastvrije organisatie heeft een hogere klantretentie, ervaart meer loyaliteit, verlaagt ziekteverzuim en ziet de omzet stijgen. Omdat er minder klachten zijn, verlagen ook de kosten, die het oplossen van klachten met zich meebrengt, aanzienlijk.

En de laatste gouden tip? Een nét te krappe parkeerplaats, zodat gasten hun auto niet goed kwijt kunnen, terwijl er naast de hoofdingang twee lege directie-parkeerplekken zijn… Sorry maar dat kan echt niet meer. Weghalen dus die bordjes, liefst ritueel met alle medewerkers erbij. Een beter bewijs dan dat veranderingen dit keer écht waargemaakt worden is er bijna niet.

Monique van den Heuvel is mede-oprichter en -eigenaar van Echt Waarmaken

Facto, het platform voor de facility professional, organiseerde een webinar met de titel ‘Hospitality: lekker belangrijk?!’ Monique van den Heuvel was een van de experts. Terugkijken van de webinar kan via deze link.

Launching Partners