Gaan bezuinigingen in de zorg ten koste van de technische kwaliteit van schoonmaak? Die stelling legden we in 2015 al voor aan drie facilitair managers. Hun conclusie was toen net zo actueel als nu: “Gastvrijheid is geen hogere wiskunde.”
De stelling was niet uit de lucht gegrepen, maar ontstond naar aanleiding van een rapport van de Inspectie voor de Gezondheidszorg over de slechte hygiëne en infectiepreventie in verpleeghuizen. Uit het rapport blijkt dat de hygiëne in veel verpleeghuizen nog steeds onvoldoende is. Vorige maand nog trok de V&VN aan de bel over de hygiënerisico’s van het gebruik van tablets en smartphones in de zorg.
‘Hygiëne is basisvoorwaarde’
Wouter Hagen – facilitair manager UMC Utrecht
“Wij voeren schoonmaak voor twee derde uit in eigen beheer. Eén derde is uitbesteed aan CSU en Gom. De eigen dienst focust zich op de plaatsen waar de zorg plaatsvindt. Het uitbestede deel heeft als focus de ruimtes voor onderwijs en onderzoek en de poliklinische ruimtes. In totaal werken bij ons ongeveer 225 schoonmakers.”
“Hygiëne is allesbepalend en staat wat ons betreft bovenaan. Gastvrijheid staat daar los van. Gastvrijheid hoeft niets te kosten. Het is een groet als je een kamer van een patiënt binnenkomt en heel even vertelt wat je precies gaat doen. Wat mij betreft is de conclusie dat hygiëne te lijden heeft onder gastvrijheid kletskoek. Er gaat hooguit een investering zitten in de bewustwording van schoonmaakmedewerkers bijvoorbeeld door middel van training. Onze services, waaronder schoonmaken, kunnen namelijk bijdragen aan een prettig verblijf van de patiënt. Dat besef moet je hebben, waarbij de ene schoonmaakmedewerker een situatie beter aanvoelt dan de ander.”
Geen Disneyachtig kunstje…
“De investering kan ook zitten in het zelfverzekerder maken van schoonmaakmedewerker. Hoe treden zij de patiënt tegemoet? Maar ook: beheersen onze medewerkers in voldoende mate de Nederlandse taal om dat te doen? Hospitality is daarbij geen Disneyachtig kunstje. We willen de patiënt het gevoel geven dat hij echt welkom is.”
“Maar schoonmaken blijft de kern. Je hebt niets aan een automonteur die vriendelijk lacht, maar onderwijl vergeet de remmen goed af te stellen. Je moet ervan op aan kunnen dat die hygiëne in orde is. Dat is een basisvoorwaarde. We controleren die schoonmaak met VSR-KMS en op een hoger abstractieniveau houden we het aantal ziekenhuisinfecties in de gaten.”
“De budgetten voor schoonmaak zijn gekrompen. Dat is inderdaad over het algemeen in de zorg aan de gang. Maar het is niet zo dat gastvrijheid of beleving prevaleert boven schoonmaakkwaliteit of hygiëne. Daar ben ik van overtuigd. Natuurlijk moet je er altijd voor waken dat je met het streven naar efficiëntie niet onder een ondergrens van kwaliteit zakt.”
‘Ziekenhuisdienst en schoonmaak moeten op één lijn zitten’
Hilde Vandewege – diensthoofd schoonmaak Sint-Jozef Ziekenhuis
“Besparingen spelen bij ons een rol. Dat is onmiskenbaar zo. Meer met minder. We kijken daarbij vooral naar kantoorruimtes. Die hoeven niet elke dag schoongemaakt te worden. Maar omdat nu te zeggen dat daardoor onze patiënten minder gastvrij worden onthaald, gaat me te ver.”
“We hebben een eigen schoonmaakdienst, die bestaat uit ongeveer 170 schoonmakers, veelal parttime in dienst. Hygiëne is voor hen ongelofelijk belangrijk. Daarbij hebben we als credo dat we liever goed schoonmaken, dan slecht ontsmetten. We maken het liefst schoon zonder te ontsmetten. Samen met de dienst ziekenhuishygiëne bepalen we welke middelen we gebruiken, waar we die gebruiken en wanneer. De samenwerking tussen schoonmaak en de dienst ziekenhuishygiëne is dé basis van hygiëne. Als die twee niet op één lijn zitten, heb je de poppen aan het dansen.”
“Onze schoonmaakploeg bestaat uit een vaste kern die op afdelingen voor de herkenbaarheid hun werk doen en een zogeheten vlinderploeg die multifunctioneel kan werken. Het maakt voor die laatste schoonmakers niet uit of ze op een kantoor of een verpleegafdeling werken. Ze kunnen overal uit de voeten.”
Patiënt aan het roer
“Gastvrijheid is voor ons bijvoorbeeld kloppen voordat je een kamer binnengaat, vertellen wat je gaat doen en een vriendelijk woord. Dat zijn kleine zaken waarvoor je nauwelijks moeite hoeft te doen. In die zin snap ik de conclusie niet zo.”
“Ik bemerk wel dat gastvrijheid belangrijker wordt. De patiënt staat aan het roer en kiest tegenwoordig zijn ziekenhuis. Hij of zij gaat uit van goede zorg, maar wil ook een ziekenhuis waar het eten lekker is, waar het netjes is en waar een vriendelijk woord wordt gesproken. Sinds twee jaar hebben we kaartjes waar een bloem op staat. En de tekst ‘welkom in ons ziekenhuis, uw kamer wordt gepoetst door….’ Dat werkt. We krijgen daar goede reacties op.”
“We willen daarmee schoonmaak personaliseren. Daar kan de schoonmaker zelf ook een rol in spelen. Een vriendelijke goedendag kost geen moeite. Daarnaast zoeken we ook efficiëntie door niet zomaar klakkeloos een planning af te werken en ruimtes schoon te maken. Doe geen taken alsof je een robot bent, maar kijk wat er moet gebeuren. Dat alles staat los van de patiënt. Die moet zich in een veilige, hygiënische en schone omgeving kunnen bekommeren om het genezingsproces.”
‘Gastvrijheid geen hogere wiskunde’
Peter Elders – manager facilitaire service Tergooi Ziekenhuizen
“Voordat ik hier aan de slag ging, ben ik achttien jaar hoteldirecteur geweest. Ik ben hier aangesteld vanwege een focus op gastvrijheid en service. Twee jaar geleden hebben we een speciaal serviceprogramma opgesteld. Dat gaat over zaken als hoe we met je omgaan als je in een wachtkamer moet wachten. Hoe zorgen we dat je zo snel mogelijk aan de beurt bent?”
“Maar ook de kunst van gastvrijheid zit hierin. Gastvrijheid is wat ons betreft geen hogere wiskunde. Als je consequent patiënten groet, ga je uitstralen dat je een vriendelijk ziekenhuis bent. Ook als je iemand helpt die twijfelt of hij de weg kwijt is. Het zijn de kleine dingen die we kunnen doen naast het leveren van goede zorg. Schoonmakers lopen in dat gedachtegoed mee.”
Niet altijd een tweede natuur
“Voor niet iedereen is gastvrij gedrag een tweede natuur. Terwijl daar wel de kracht zit. Het gaat pas opvallen als iedereen zich vriendelijk en behulpzaam opstelt. Dat schoonmakers niet de taal beheersen, is daarbij soms een belemmering. Je moet de dialoog aan kunnen gaan.”
“Of gastvrijheid kan afleiden van het werk van een schoonmaker? Nee. Vriendelijkheid kost niets en al zeker geen tijd. ‘Goedendag’ zeggen kan zelfs de ergste houten Klaas. Laat de groet wel echt zijn. Ik heb er niets aan als 3.000 medewerkers – bij wijze van spreken – klappend door het pand lopen.”
“Ik zie overigens wel dat veel zorginstellingen bezuinigen. Maar ook schoonmaakbedrijven wilden de afgelopen jaren vaak resultaatgerichte schoonmaakcontracten invoeren. Soms als verkapte bezuinigingsmaatregel intern. In het laboratorium of de operatiekamer zie ik resultaatgericht schoonmaken niet zitten, maar in kantoorruimtes kan het wel.”
“Ik verwacht van schoonmaakbedrijven ook dat ze met creatieve technologieën of werkwijzen komen. Daar is best winst mee te halen, maar je moet uitkijken dat je niet doorschiet. Tussen robots en alles op je knieën schoonmaken zit een gulden middenweg. Die moeten schoonmaakbedrijven weten te vinden.”
Dit artikel is eerder verschenen in Service Management in 2015.
