“Volgende patiënt!” De witte jas gaf me een koele hand zonder oogcontact, liet me meteen mijn kleren uitdoen, en reikte al naar het lichaamsdeel van zijn specialisme. Ik voelde me een nummer. Een wandelende diagnose. Een ‘gevalletje’ 30 weken zwanger. Dat gaf me geen goed gevoel. Mijn zwangerschap wel natuurlijk, die vond ik heel gaaf! Maar van dat maandelijkse consult bij die gynaecoloog werd ik echt niet blij. En het eindeloze wachten iedere keer waardoor die oude tijdschriften in de saaie witte wachtkamer mijn neus uitkwamen. En die afspraken die altijd eenzijdig opgelegd werden door het ziekenhuis op een rottijdstip voor mij. Alsof medisch specialisten de enige waren met een drukke agenda.
Ziekenhuisbeleving 11 jaar later
Mijn jongste is inmiddels elf. Zolang is het dus geleden dat ik als patiënt te ‘gast’ was in dat ziekenhuis. Tegenwoordig kom ik weer regelmatig in ziekenhuizen en zorginstellingen. Gelukkig niet als patiënt, maar vooral zakelijk als ik zorginstellingen in onze klantenkring bezoek. Maar wat ik tegenwoordig beleef in een ziekenhuis, dat is héél wat anders dan toen!
Luxueus parkeren
Het begint al bij het parkeren. Valet parking… Daarvan krijg ik wel een Wow-moment! Of een haal- en brengservice met golfkarretjes tussen je auto en het ziekenhuisgebouw. Perfect toch als je vanwege een medisch probleem niet goed lopen kunt. Of leenparaplu’s voor een droge oversteek tussen ziekenhuis en parkeergarage. Je merkt bij het parkeren gewoon al dat er is nagedacht over de klantreis van een patiënt of bezoeker.
Inrichting en uitstraling
En dan kom je binnen. Frisse kleuren en een huiselijke sfeer. Ik zie vaak foto’s en schilderijen met beelden van bos, strand en duinen. Veel groen, veel planten en zelfs bomen tref ik aan in ziekenhuizen. Een ‘healing environment’ noemen ze dat. Erop gericht om het welzijn van patiënten, familie en werknemers te vergroten en stress te verminderen.
Geen gezoek
Je kunt vooraf online het hele incheck-gebeuren al regelen, zodat je meteen door kunt naar je afspraak. Geen gezoek naar de juiste afdeling, maar logisch aangegeven routes met kleuren en cijfers op de vloeren, naast de gebruikelijke bordjes. Of je vraagt het de vriendelijke gastvrouwen of gastheren achter de balie, of de hosts die zichtbaar rondlopen om je op weg te helpen.
Even wachten
In de wachtkamers tref je actuele tijdschriften en de wifi-code duidelijk aangegeven op iedere tafel. Een vrijwilliger met een ouderwetse koffiekar biedt je tijdens het wachten een kopje koffie of thee aan. Lang wachten hoef je niet, want je bent precies op tijd aan de beurt. Perfect volgens afspraak. De afspraak waarin jouw agenda ook gerespecteerd wordt, want je hebt ‘m zelf online of telefonisch gemaakt.
Van ziek naar beterhuizen
Ziek zijn, of een ziekenhuis moeten bezoeken is meestal geen feestje. Juist daarom is menselijkheid, gastvrijheid en compassie zo belangrijk! Veel ziekenhuizen hebben gelukkig een grote omslag gemaakt in de benadering van patiënten. Hun patiënt is niet langer een diagnose op pootjes die even gefikst moet worden, maar een gewaardeerde gast. Een mens die op een kwetsbaar moment in z’n leven alle service, geruststelling en respect verdient. Ik word er blij van!
Diane van Dijk is directeur Hospitality & National Accounts bij CSU. Haar voelsprieten staan altijd en overal op scherp om trends, bloopers en ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid, klantgerichtheid en hartelijkheid te spotten. De menselijke beleving van bezoekers, gasten en medewerkers staat bij Diane centraal. In haar columns deelt ze haar ervaringen.
LEES OOK:
>> Diane van Dijk: Smeken om een 10 is níet gastvrij
>> Diane van Dijk: Zo’n hospitality organisatie
